Vize Sosyal Hizmette Görüşme İlke Ve Teknik Vize Özeti Ders Notu

serkankacan69

Active member
12 Eyl 2018
152
57
28
#1
ÜNİTE 1=MÜLAKAT (GÖRÜŞME):TANIMI, ÖZELLİKLERİ ve UNSURLARI **Mülakat; bireyi tanıma çalışmalarında en yaygın olarak kullanılan bir tekniktir.Belli bir amaçla yüz yüze gelen iki veya daha fazla kişinin, sözel ve sözel olmayan davranış ve teknikler kullanarak yaptıkları bir etkileşim sürecidir. Bu yardım sürecinde: 1. İlişki kurma, 2. Problemleri derinliğine araştırma, 3. Danışan kişi ile birlikte çeşitli çözüm yollarını gözden geçirip uygulama vardır. Mülakat ve Konuşma Arasındaki Farklılıklar MÜLAKAT: *Bir kasıt, planlanmış bir amaç ve hedef vardır. *Sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçının rolleri açık olarak tanımlanmıştır. *Sıklık, zaman, yer ve süre spesifik olarak belirlenmiştir. *Konuşma kalıpları formeldir, belli bir şekilde yapılandırılmış ve organize edilmiştir. *Taraflar arasında eşit güç ve otorite yoktur. *Taraflar kültürel olarak farklı olabilir. KONUŞMA : *Kasıtlı olmayabilir, bir plan ya da amaç içermeyebilir. *Roller açık olarak tanımlanmaz. *Sıklık, zaman, yer ve süre formüle edilmemiştir. *Konuşma kalıpları informel de olabilir. *Konuşmacılar/taraflar eşit güç ve otoriteye de sahip olabilir. *Konuşmacılar/taraflar kültürel olarak çoğu zaman benzerdir. Mülakat ve Konuşma Arasındaki Benzerlikler >> İletişim: Hem mülakatta hem de konuşmada sözlü ve sözsüz iletişim unsurları yer almaktadır. >> Etkileşim: Birbirini karşılıklı olarak etkileme işine etkileşim denir ve yüz yüzelik esastır. >> Etkileme: Başkalarının bizim görüşümüzü ya da görüşlerimizi hoşgörüyle kabul etmesidir. >> Doyum: İyi ve amacına ulaşma bir mülakat taraflara doyum ve memnuniyet sağlar. Mesleki görüşmeler biçimlerine göre; 1. İlk görüşme 2. Destekleyici görüşme 3. Çalışmayı sonlandırma görüşmesi ve 4. İzleme görüşmesi diye gruplandırılabilirler. Mülakatın temel amaçları 1. Kişilere önemli kişisel kararlar alma konusunda yardımcı olma, 2. Kişilere sorunları/gereksinimleri konusunda yardımcı olma, 3. Sağlıklı kişisel gelişimi tamamlama konusunda yardımcı olmadır. MÜLAKATIN AŞAMALARI Mülakatın aşamaları çeşitli yazarlara göre farklı şekillerde sınıflandırılmaktadır. Bunlar: ** Yapılanma:sosyal hizmet uzmanının rolü ve yapabileceği yardımın nitelikleri, müracaatçının mülakat süreci ile ilgili görevlerini ve mesleki uygulama oluşumunun kurallarını içerir. ** Problemi Ortaya Koyma: müracaatçı problemini anlatmaya ve probleminin etrafındaki duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır. ** Çözüm İçin Gerekenleri Ortaya Koyma: çözüm için mevcut olan seçeneklerden birini tercih etme ve karar verme süreçleri yaşanır. Burada kararı verecek ve uygulama için sorumluluğu alacak olan müracaatçıdır.
*** Sonuçlandırma:Alınan kararların uygulamaya konulması ve sonuçların değerlendirilmesi de mesleki uygulamanın bir parçasıdır.Bir diğer yazara göre mülakatın aşamaları 3’e ayrılmaktadır: * Problemin Aydınlatılması Aşaması: * Amaçlar Oluşturma Aşaması: * Harekete Geçme Aşaması: Özetle mülakat sürecinin aşamaları: Aşama 1: İlk mülakat Aşama 2: Müracaatçı tarafından sunulan gereksinim ya da sorunun tanımlanması Aşama 3: Hedef ve amaç oluşturma, somutlaştırma Aşama.4: Mesleki görüşmelere (planlı değişim sürecine başlama) seçenekler oluşturma ve uygulama Aşama 5: Sonlandırma ve takip MESLEKİ İLİŞKİ Sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçı arasında yer alan ilişki kendine özgüdür ve “mesleki ilişki” olarak adlandırılır. Etkili iletişim için : >> Empatik anlayış >> Gerçekçi ve doğal davranmak >> Genellemelerden kaçınmak, ön yargılardan uzaklaşmak >> Bireyin/müracaatçının (müracaatçı sisteminin) bulunduğu yerden başlamak, >> Karşıdaki kişiye saygı duymak, onların varlığını kabul etmek, önemli ve değerli olduğunu hissettirmek, olduğu gibi benimsemek >> İyi bir dinleyici olmak, yani etkin ve katılımlı dinleyici olmak >> Sözsüz iletişim teknikleri etkin ve yerinde kullanmak gerekir. İletişim, bir bireyin bilgiyi kasten ya da kazara bir başkasına ilettiği bir süreçtir. İletişim duyuların işleyişine (örn., görme, işitme, vs.) ve beynin bilişsel faaliyetlerine bağlıdır ki bunlar "dikkat" (belirli uyarıcılara odaklanıp diğerlerini göz ardı etme); "algı "(duyularımızca alınan uyarıcıları yorumlamak üzere dikkat, şablon tanıma ve duyusal hafızayı kullanma); "dil "(sözlü ve yazılı sözcük ve sembolleri yorumlama, ifade etme ve hatırlama);" kavramsallaştırma" (bilgi ve fikirleri kategoriler hâlinde örgütleme); "akıl yürütme "(bilgilerden sonuçlar çıkarma) ve" karar" almadır. Bu bilişsel süreçler iç içe geçmiştir ve birbiriyle kesişir. MESLEKİ İLİŞKİNİN ÖZELLİKLERİ 1. Mesleki ilişki belli bir süre devam eder. 2. Sosyal hizmet uzmanına belli sorumluluklar yükler. 3. Mesleki ilişkinin belli bir amacı vardır. 4. Uygulamada, mesleki ilişki çerçevesinde bazı yetkilerin kullanımı söz konusudur: Bu yetki iki kaynağa dayanır. Bunlardan ilki uzmana mesleğini uygularken belli teknik ve becerileri kullanabilmesi için ona mesleki eğitiminin sağladığı yetkidir. İkincisi ise çalıştığı kurumun ona tanıdığı temsil yetkisi ile kurum hizmet ve olanaklarından başvuru sahiplerini yararlandırma yetkisidir. 5. Mesleki ilişki sorun çözücü, tedavi edicidir. Mesleki ilişkide var olan temel unsurlar: 1. Başkalarına ilgi gösterme 2. Anlaşma 3. Kabul ve beklenti 4. Empati 5. Otorite ve güç 6. İçtenlik ve açıksözlülüktür.
Sosyal hizmet uzmanının mesleki ilişki sırasında göz önünde tutması gereken bazı ilkeler : 1. Bireysellik ilkesi 2. Duyguların anlamı biçimde iletilmesi ilkesi 3. Kabul etme ilkesidir. yardım edici özelliği ile sosyal hizmet uzmanına bakacak olursak: >> O anda yaşadıklarını doğrudan karşısındaki kimseye ifade edebilme >> Bu mesajları çarpıtmadan iletebilme >> Başkalarının mesajlarını çarpıtmadan dinleyebilme >> Mesajını iletme süreci içinde gerçek güdüsünün farkında olma ve açığa vurma >> Başkalarıyla iletişiminde spontan ve özgür olma >> Başkalarının gereksinimlerine anında tepkide bulunma >> “Doğru” zamanı bekleme ve “doğru” tepkide bulunmak için kendine zaman tanıma >> Kendisinin “hassas” taraflarını ve içdünyasındaki “şeyler”i genellikle açığa vurma >> “Şimdi ve burada”yı yaşama ve bunu iletme >> Bağımsızlığını arama >> Psikolojik olarak yakın olmaktan hoşlanma >> İletişimlerinde somut olma >> Başkalarına yardım etmeye istekli olma Sosyal hizmetin temel amacı ** İnsanların sorun çözme ve baş etme kapasitelerini geliştirme ** İnsanlara kaynak, hizmet ve şanslar tanıyan sistemler ile insanları bağlantılandırma ** Bu sistemlerin etkili ve insancıl çalışmasını geliştirme ** Sosyal politikanın geliştirilmesine ve ilerlemesine katkıda bulunmadır. Bu amaçlardan hareketle sosyal hizmet mülakatlarının temel amaçları: 1. Bazı mülakatlar bilgi toplama amacını taşımaktadır. 2. Bazı mülakatlar da yardım etme amacını taşımaktadır. Bazı yazarlar ise mülakatları amaçlarına göre 3’e ayırmaktadır. 1. Bilgi toplama 2. Teşhis koyma ve 3. Tedavi etme mülakatlarıdır. Mesleki görüşmelerde gerçekleşmesi beklenen amaçlar, (1) yakın, (2) orta vadeli ve (3) uzak amaçlar üç başlık altında ifade edilebilir. 1. Yakın vadeli amaçlarla, her mülakatın sonunda ulaşılmaya çalışılan sonuçlardır.Mülakatın temel amacının o mülakat sonunda ulaşılmasıdır. >> Sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı arasında güvene dayanan açık bir ilişkinin kurulması, >> Müracaatçının rahatlaması, şikâyet konularının kaybolması, >> Müracaatçının problemi ifadelendirmesi, >> Müracaatçının problem konusunda içgörü kazanması gibi amaçlar yakın vadeli amaçlar olarak sayılabilir. 2. Orta vadeli amaçlara mülakat seansları sonunda ulaşılmaya çalışılır. >> Problemin çözümü >> Müracaatçının kendi gücünü ve olanaklarını daha iyi tanıması, geliştirmesi >> Karar verme becerisi kazanması >> Kendisiyle ilgili alternatifler yaratabilmesi ve bunlar arasından seçim yapabilmesi orta vadede kazanılması gereken amaçlardandır. 3. Uzun vadeli amaçlar, insanlığın genel olarak ulaşması arzulanan amaçlardır. Bunlar: >> Kişisel bütünlüğün sağlanması
>> Varoluşunu sürdürme >> Kendini oluşturma ve kendini gerçekleştirmedir. MESLEKİ İLİŞKiNİN GELİŞMESİNE ENGEL OLAN DURUMLAR Damgalama: “Olumsuzluk içeren bazı ifadelerle karşıdaki kişinin bazı davranışlarını tanımlamaya çalışma, o kişinin bize olan güven duygusunu olumsuz etkiler. Emir Verme: “Yapmalısın, etmelisin” gibi emirlerdir. Bu ifadeler karşımızdaki kişinin duygu, ihtiyaç ve problemlerinin önemsiz olduğunu anlatır. Soru Sorma: Nerede geziyordun? gibi. Karşımızdaki kişide güvensizlik ve şüphe uyandırır. Suçlama: “Hep problem çıkarıyorsunuz!” ifadesi karşıdaki kişinin benlik saygısının aşınmasına neden olur ve karşı eleştiriye sebep olur. Alay Etme: “Bu soruya böyle bir cevabı Einstein bile veremezdi.” gibi cümleleri kullanmadır. Onaylama: Bir davranışı değerinden fazla takdir etme ve abartma, güven duygusunun zedelenmesine yol açar. Kişi bu takdiri hak etmediğini bilir. Reddetme: Bir davranışı değerinden eksik takdir etme veya reddetme, danışanın danışmana olan inancının kaybolmasına yol açar. İsimle Çağırma: Kişiyi gerçek isimi yerine başka bir isimle çağırmadır. Çözüm Odaklı Mülakat :Çözüm odaklı mülakat iki uygulama faaliyetine göre şekillenir. ***İlki müracaatçının referans çerçevesi içerisinde müracaatçı ile birlikte gerçekleştirilen iyi yapılandırılmış amaçların geliştirilmesi faaliyeti, ***ikincisi ise yine müracaatçı ile birlikte geliştirilen istisnai gelişimlerdir. 1)İyi Yapılandırılmış Amaçlar :özellikleri; a) Müracaatçıya göre amaçlar önemlidir. Amaçlar, müracaatçı tarafından ve müracaatçının dilinden belirlenirse iyi yapılandırılmış olur. Ancak bu prensip, müracaatçının güçleri ve baş etme kapasitesinin kendisine ya da başkalarına zarar verme durumu oluştuğu düşünülürse bu ilke gözardı edilir. b) Amaçlar daha küçüktür. Küçük amaçlara ulaşmak büyüklere ulaşmaktan daha kolaydır. Örneğin, “iş başvuru” formunu doldurmak “işe girmekten” daha kolaydır. c) Amaçlar somut, belirli ve davranışsaldır. Önemli ölçüde belirlenmiş amaçlar, sürecin nasıl ilerlediğini anlamada sosyal hizmet uzmanına ve müracaatçıya yardım eder. Bu çerçevede, “bir arkadaşla haftada iki kere yemeğe çıkmak”, “ diğerleri ile daha sık bir araya gelmeye” tercih edilir. d) Amaçlar yokluktan ziyade var olana yönelmiştir. Müracaatçılar kendilerine amaçlarını soran sosyal hizmet uzmanına yaşamlarından çıkartmak istedikleri şeyleri sıklıkla söylerler. “Hayal kırıklığına uğramak” tecrübesini hayatları boyunca yaşamak istemeyeceklerini söylemeleri buna örnek bir ifadedir. e) Müracaatçıların belirledikleri amaçlar “son”lar değil, “başlangıç”lardır.Ancak “başlangıç”larla geliştirdikleri amaçlarının varış noktası güzel sonuçlardır. (örn :iyi bir evlilik yapmak) f) Amaçlar, müracaatçının yaşam bağlamı içerisinde gerçekçidir. Bu özellik, genellikle önceki amaçlar yönünde otomatik olarak başarılır. Bununla birlikte sosyal hizmet uzmanı, amaçlar belirsiz olduğunda, müracaatçıya bu belirli amacın onun hayatında niçin önemli olduğunu onun ile birlikte açıklayabilir. g) Amaçlar, müracaatçı tarafından “sıkı çalışmayı” gerektiren şeyler olarak algılanır. Amaç, müracaatçının onurunu korur; çünkü eğer müracaatçı amacı başarırsa, başarı dikkate şayandır. Eğer müracaatçı başaramazsa, bunun anlamı sadece yapılacak işlerin hala var olduğudur. 2)İstisnalar,müracaatçının yaşamında oluşabilecek, fakat oluşmamış durumlardır. Örneğin, bir çift “devamlı kavgadan” dolayı sorunlu ilişkiden şikayet ediyor iseler, çözüm odaklı uygulamacı,
çiftlerden birlikte bulundukları fakat kavga etmedikleri ya da en azından daha az yıkıcı kavga ettikleri zamanları tanımlamalarını ister. Çözüm Odaklı Mülakat Becerileri Çözüm odaklı mülakatı gerçekleştirirken sosyal hizmet uzmanının sahip olması ve uygulaması beklenen bazı beceriler vardır. Bunlar; >> Sosyal hizmet uzmanının sözsüz davranışları >> Tekrar ya da netleştirme soruları sormak >> Açık uçlu soru sormak >> Özetlemek >> Tolere etmek ya da sessiz kalabilmek >> Müracaatçının sözsüz davranışlarını gözlemleyebilmek >> Süreci gözlemlemek >> Kompliman yapmak >> Müracaatçının kabullerini dikkate almak >> Empati >> Odağı müracaatçıya çevirmek >> Farklılıkları ortaya koyabilecek sorular yoluyla çözüm konuşmasını tasarlayabilmek ve uygulayabilmektir. Çözüm Odaklı Mülakat Soruları Mucize Sorusu:Bu soru, müracaatçının ilgisini zorluklardan uzaklaştıracak ve problemin çözüldüğü bir gelecek düşlemesi üzerinde odaklanmak üzere oluşturulmuş bir dizi uydu (satellite) sorusunun başlangıcıdır.Uydu sorularının amacı, müracaatçıya detaylı bir şekilde, mucize olduğunda hayatında nelerin “farklı” olacağını formüle etmesi konusunda yardım etmektir. İstisna Soruları:İstisna soruları, sosyal hizmet uzmanı tarafından, müracaatçının amaçlarına yönelik olarak şu anki ve geçmişteki başarılarını keşfetmek için kullanılır. Bu başarılar, çözüm üretmede kullanılır. Ölçme soruları:Ölçme soruları müracaatçının yaşamının karmaşık özelliklerini daha da somutlaştırmanın akıllıca bir yolu olup hem sosyal hizmet uzmanı hem de müracaatçı için uygundur. Sosyal hizmet uzmanları sıklıkla müracaatçının kendi kendisine 0’dan 10’a kadar numara vermesine dayalı ve müracaatçının belirli bir noktada olduğunu en iyi gösteren formları kullanırlar. Sosyal hizmet uzmanı, genellikle, 10 değerini en pozitif değer olarak alır. Baş etme Soruları:Shu umutsuzluk hisseden, varlıklarının ne kadar berbat olduğunu ve geleceğe ne kadar olumsuz baktıklarını anlatan müracaatçılarla da karşılaşılmaktadır. Zaman zaman bu müracaatçılar, umutsuzluklarını güçlendiren akut krizler yaşarlar, diğer zamanlarda umutsuzluk kendi kendini ifade etmenin ve diğerleri ile ilişkili olmanın biçimi hâline gelir.Bu sorular müracaatçının algılarını kabul eder ve müracaatçının böylesi zor durum ve duygularla nasıl başedebildiğini anlamaya çalışır. Dolaylı Sorular:Dolaylı sorular müracaatçıya başkalarının onun hayatıyla, davranışlarıyla ve gelecekteki değişimi ile ilgili neler hissedebileceklerini ya da söyleyebileceklerini düşündürmeye davet eder.
UNITE 2=MÜLAKATIN AŞAMALARI: BAŞLANGIÇ VE GELİŞME (ORTA) AŞAMASI MÜLAKATIN BAŞLANGIÇ AŞAMASI Mülkatın başlangıç aşamasında yapılacak olan hazırlıklar şu şekildedir: *Müracaatçı hakkında genel bilgileri toplama: Müracaatçı hakkında yapılan psiko-sosyal inceleme
raporu, sosyo-ekonomik ve demografik durumu hakkında bilgi, şu anki sosyal işlevselliği hakkında elde edilen bilgileri tekrar mülakat öncesi gözden geçirme. *Sosyal hizmet uzmanının geçmişi: Sosyal hizmet uzmanının sosyoekonomik ve demografik durumu, mezun olduğu okul, aldığı eğitimler, hizmetiçi eğitimler, etik ve mesleki kurallara uygunluğu, çalıştığı kurumun niteliği vs. *Kurumu seçme ve karar verme süreci: Çeşitli kurum ve kuruluşlar olmasına rağmen müracaatçı ”neden o kurumu” seçmiştir? Bu konuda da hazırlanmak gerekir. Sonuçta kendi kararıyla, doğrudan doğruya ya da durumu fark eden başka kişilerin aracılığıyla sosyal hizmet kurumuna başvuruda bulunur. Bu nedenle de kuruma gelen herkesi başvuran-müracaat sahibi olarak nitelemek doğru olmaz; çünkü bazı başvurular hizmete ihtiyacı olan kimse adına, başkaları tarafından da yapılabilmektedir.Mülakata gelmeden önce müracaatçının önceden yaşadığı olumsuz duygular mülakatı etkileyebilir. Kurumun imajı da bu tür duyguları ve müracaatçının karar verme süreçlerini etkilemektedir. *Mülakata gelme: Müracaatçı mülakata gelirken kendisini zihinsel olarak hazırlamaya başlar. Kurumun işlevleri, sosyal hizmet uzmanının kim olduğu, ona neler söyleceği vs. zihinden geçirmeye başlar. Bu da müracaatçı da gerginlik ve stres yaratır. Sosyal hizmet uzmanının tüm bu etkenleri gözönünde tutmasında yarar vardır. *Sekreterlik hizmetleri ve karşılanma: Müracaatçı sosyal hizmet uzmanının odasına ve görüşmeye girene kadar kurum içinde sekreter, güvenlik hizmetleri ya da danışma masalarına uğrayabilir. Bazen tüm bunlar sinir bozucu deneyimlere neden olabilir. *Bekleme: Müracaatçı kurum içerisinde mülakat sürecine kadar bekleyebilir. Kamu kuruluşlarında uzun kuyruklar, bekleme süresi uzun olabilir, oturduğu sandalyeler rahat değildir çoğu zaman, rahatsızlık verebilir, kalabalık koridorlar vardır, gecikmeler olabilir, randevu sırası kayabilir, sosyal hizmet uzmanı sayısı az olabilir vs. Tüm bunlar müracaatçı için başka gerginlik yaratan konulardandır.Burada sosyal hizmet uzmanının iletişim ve etkileşimsel becerileri devreye girmeli ve müracaatçı ile ilk karşıltığı esnada onu rahatlatmalı; gerginliğini empatik anlayışla karşılamalı ve anlayış sergilemelidir. Burada müracaatçının duygularına saygı duyulmalıdır ve bu ona iletilmelidir ki müracaatçı mülakata başlamadan rahatlamalıdır. Tüm bu süreç mülakatın sağlıklı, amacına uygun şekilde geçmesine yardımcı olacaktır. Sosyal Hizmet Uzmanının Hazırlanması Fiziki düzenlenmenin yapılması: Fiziksel çevre, başarılı bir müakat için oldukça önemlidir. Mülakata başlamadan önce aşağıdaki hususları Sosyal hizmet uzmanının gözden geçirmesinde yarar vardır. Bunlar: -Gürültü var mı yok mu? Sağlıklı bir mülakat için sessiz bir ortamın olması gerekir. -Sandalye rahat mı? -Isınma sorunu var mı? -Oda görüşme yapmak için uygun mu, kesintiler olabilir mi? -Telefon vs bağlanması engellendi mi? -Oda müracaatçının ilgisini dağıtmayacak şekilde düzenlendi mi? Masa üzerinde müracaatçının ilgini çekecek gazete, dergi, evrak vs var mı? -Oda aydınlık ya da karanlık mı? Oturma düzeninde dikkat edilmesi gereken en önemli husus, sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı gözlemleyebileceği bir mekân ve alan yaratmasıdır. Mülakat için fiziksel gizlilik ve düzenleme kadar pskolojik gizlilik ve düzenleme de gerekir. Sosyal hizmet uzmanı öfkeli müracaatçılar için kendisini
koruyacak bir fiziki düzenleme de yapmalıdır. Müracaatçının çocukları varsa ona göre bir düzenleme de yapılmalıdır. ****Çocuklar için ayrı uygun bir ortam sağlanmalıdır. Görüşme yerinin her zaman yukarıdaki niteliklere sahip olması olanaklı değildir. Bu durumda, koşullara göre, örneğin hastanede, birkaç kişinin yattığı bir koğuştaki hasta ile görüşmek gerektiğinde, diğer hastaların odada bulunmadıkları bir zamanı seçmek, hastanın sağlık durumu uygun ise izin alarak hemşire, asistan, doktor odasında görüşme yapmak, hastayı tekerlekli sandalye ile görüşme yerine götürmek, kapıya “meşgul” levhası asmak, bir süre odaya girilmemesini ilgililerden talep etmek vb. gibi yollara başvurulabilir. Mülakat yapılan yer- Ev mülakatları: Bazı müracaatçılar için ise ev mülakatlarının yapılması gerekmektedir. Örneğin koruyucu aile olmak isteyen ailenin incelenmesi, taburcu olmuş bir hastanın izlenmesi gibi durumlarda ev ziyaretleri ile mülakatlar gerçekleşebilir. Bu durumlarda evdeki görüşemelerin de sağlıklı olmasına dikkat etmek gerekir.Ev mülakatları iyi düzenleme ister. Evde yapılacak olan mülakat için mutlaka müracaatçı ile önceden bildirmek gerekir. Ziyaretin saati, günü önceden müracaatçı ile paylaşılmalıdır. Ev ödevleri: Sosyal hizmet uzmanı müracaatçısına hangi ödevler vereceği konusunda hazırlık yapmalıdır. Müracaatçı ile ilgili bilgiler toplamalı ve mülakat öncesinde okumalı ya da gözden geçirmelidir. Çünkü mülakat sadece fiziksel olarak hazırlanmak değil sosyal hizmet uzmanının kişisel ve profesyonel ve de zihinsel olarak kendini hazırlamasını gerektirir. Müracaatçı hakkında aklında tutması gereken bilgileri not alabilir ve hatırma notu olarak masasında bulundurabilir. Örneğin evli ve 3 çocuklu ve bir çocuk engelli gibi. Sosyal hizmet uzmanının bilişsel harita için kendisini hazırlaması: Sosyal hizmet uzmanı ne tür bilgiler alacağını, toplayacağını bilmelidir ve bu bilgileri ne amaçla kullanacak buna da karar vermiş olmalıdır. Zaten müracaatçı psikolojik olarak yorgun ve gergin gelecekir mülakatlara çoğu zaman; her bilgiyi toplayarak müracaatçıyı ektsradan yormak doğru olmayacaktır. Bilgi işlevsel olmalıdır. Ne kadar çok şey bilinirse o kadar da sorumluluk gerekir. Sosyal hizmet uzmanı bunu unutmamalıdır. Sosyal hizmet uzmanının kendisini mülakata başlamadan önce bilişsel anlamda hazırlanması ve bilişsel haritasını yapılandırmasında yarar olacaktır. Sosyal hizmet uzmanı mülakat sürecinin nasıl olacağı konusunda rehber hazırlamalıdır. Mülakat ile neyi getirmek istediği hakkında açık fikri olmalıdır. Mülakatın amacı açık seçik olmali müracaatçı da bunu anlamalıdır. Sosyal hizmet uzmanının amacı, müracaatçının amacı ve her iki amacın nasıl gerçekleşeceğine dair sosyal hizmet uzmanı hazırlık yapmalıdır ve mülakata dair bir çerçevesi olmalıdır. Bu çerçevede olması gerekenler: -Hangi sorular sorulacak? -Nasıl sorulacak? -Hangi içerik kullanacak? -İçeriğin sırası nasıl olacak? Rol imajı: Sosyal hizmet uzmanının müracaatçıya ilişkin rol imajı oldukça önemllidir. Bunu belirleyen en önemli etken sosyal hizmet uzmanının görev yaptığı kurumun niteliğidir. Örneğin cezaevinde görev yapan bir sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı kaba, kötü ve suç işlemiş biri olarak ele alabilir. Burada sosyal hizmet uzmanının damgalamalardan uzak bir şekilde mesleki etik ilke ve değerlerle müracaatçıyı ele almadır ve profesyonel bir ilişki geliştirmesi beklenir. Her mülakat zor olabilir. Sosyal hizmet uzmanı açısından “oynanırken yazılan bir oyunun ögesi” olması istenebilir. Bu nedenle sosyal hizmet uzmanının yeterli derece hazırlık yapması gerekir. Bu hazırlık müracaatçının kaygısını azaltmaya, gerginliğini ortadan kaldırmaya, sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı arasında sağlıklı mesleki ilişki geliştirmeye yaracaktır. Müracaatçı mülakata ne kadar
az stresli girerse mülakat amacına o denli ulaşmış olur. Mülakat bekleme odasından mülakat yapılan yere kadar geçen bir yolculuktur bir anlamda.
Sosyal hizmet uzmanının mülakata başlamadan önce: -İyi bir gözlemci olması -Bekleme odasında veya koridorda da müracaatçıyı gözlemlemesi -Sözsüz iletişim unsurları ile müracaatçıyı ele alması, giyim, alışkanlıklar, beden duruşu, gözler ve bakış gibi - Müracaatçıya nasıl hitap edeceğine karar vermesi, ne çok resmî ne de informel bir hitap olmamalı; burada yaş önemli bir belirleyicidir; yani çocuk yaşta bir müracaatçıya ismiyle hitap etmek daha olumlu bir ilişki kurulmasına yardımcı olmaktadır. -Tokalaşmaya önem vermesi; çünkü selamlaşmanın sembolik ifadesidir. -Müracaatçının üzerinde manto, kaban, mont vs. varsa çıkarması ve askıya almasına yardımcı olmak, sandalyeye oturmasını beklemek. Sıcak bir şekilde müracaatçıyı karşılamasında yarar olacaktır. Örneğin depresif ya da yas içindeki bir müraccatçıya gülümsemesi ya da 5 yaşında bir çocukla tokalaşması uygun olmayabilir. Sosyal hizmet uzmanı karşılamada “buz kırıcı” olmalıdır. - Görüşmeye vaktinde başlama, görüşme sırasında bireyi dikkatle dinleme, rahat bir biçimde oturmasını sağlama, kendini ifade etmede güçlük çekiyorsa yardımcı olma ve nazik muamele etme gibi hususlar uzmanın onu önemsediğini, ona değer verdiğini, saygı duyduğunu ifade eder ve aralarında iletişim kurulmasını hızlandırır. Sosyal hizmet uzmanı söz ve davranışları ile başvurana “anlattıklarınızla ne demek istediğinizi,yaşadığınız sıkıntıları anlıyorum; sizinle beraberim” mesajını verebilmelidir. Mülakata başlamadan önce örneğin havadan vs. bahsetmek veya genel sohbete girmek uygun olabilir. Müracaatçıya tanıdık gelen konuşmalar sağlanmalıdır. Müracaatçının sosyal kimliği hakkında konuşmak ve buradan müracaatçı kimliğine doğru yavaş, temkinli bir geçiş sağlanmalıdır. Burada müracaatçının rol değişimine geçmesi konusunda ısınma turları yapılır. Çünkü unutulmamalıdır ki müracaatçı için: - Yardım almak kolay değildir. - Bir kimsenin kendisini değişmeye adaması zordur. - Sosyal hizmet uzmanının etkilemesine izin vermek zordur. Yardım etmek bütünlüğü, bağımsızlığı ve saygıyı tehdit edici bir durumdur. -Bir yabancıya güvenmek ve onunla açık olmak kolay değildir. -Bir kimsenin ilk bakışta problemlerini açıkça görmesi kolay değildir. -Bazen problemler çok büyük, çok bunaltıcı veya kolaylıkla paylaşılamayacak kadar özel olarak görünür. Görüşme sırasında kişinin sosyal hizmet uzmanına soracağı örneğin kurum hizmetleri, bunlardan yararlanma koşulları, sorunun çözümü için gerekli olan süre ile ilgili sorulara cevap verilmelidir. Açılış /Başlangıç Soruları=Sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı karşı karşıya gelip de mülakata hazır hâle gelince sosyal hizmet uzmanı açılış soruları ile mülakata yani bir anlamda konuşmaya davete başlamalıdır. •Sizi buraya getiren nedir? •Gelişteki amacın nedir? Buraya gelirken neler hissettin? •Daha önce yaşadığı durumla ilgili neler yaptığı, ne tür çözümler bulmaya çalıştığı vs? •Kurumla ilk temasının nasıl gerçekleştiği? •Bizden ne bekliyorsunuz?
•Bu çalışmadan neler bekliyorsun? tarzında sorular olabilir. Bu aşamada özellikle psikolojik terimlerle konuşmaktan kaçınmakta yarar olacaktır. Sanıldığı kadar anlaşılır olmayacağı gibi müracaatçıyı ürkütebilir de. Bir diğer dikkate alınması gereken husus da karmaşık, kafa karıştıracak çıkarımlar ve yorumlardan kaçınmak gerekir.Tarafların, yani uzman ile başvuranın sorunu çözme amacı doğrultusunda yakınlaşmaları ve birlikte çözüm yolu bulmaları engellenir. Çünkü mesleki ilişki ile sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı ortaklık geliştirecektir, sürece ilişkin karşılıklı rol ve sorumlulukları olacaktır.Başvuranın sorunu, aslında sosyal bir sağlıksızlığın, uyumsuzluğun göstergesidir. Sorun bireyin iç dünyası veya bedensel sağlığı ile ilgili olsa bile, ister istemez ailesi, çevresindeki insanlar, objeler ve kurumlarla arasındaki ilişkilere (ailesi, akrabası, dersleri veya çalışırken kullandığı alet, işi ile ilgili sorumlulukları vb) yansır. Başvuran ile iletişim kurulup sorunlarını tartışmaya hazır olduğu anlaşıldıktan sonra açık uçlu sorularla psiko-sosyal inceleme süreci başlatılmalıdır. Sorular, başvuranın esas sıkıntısının anlaşılmasına imkân veren cevapları alacak biçimde yöneltilmelidir. Bu amaçla aynı konuda birden fazla soru sormak, kişiyi cevap vermeye teşvik etmek ve sözlerinin dikkatle dinlendiği izlenimini vermek için baş eğme, “evet” anlamında göz kırpma gibi mimikler kullanılmalı, arada bir cümle sonları tekrar edilmelidir. Üzerinde durulan konu ile ilgili kısa sorular sormak ve özetler yapmak, başvuranın verdiği bilgilerin iyi anlaşılıp anlaşılmadığından emin olmak açısından gereklidir. Kültürel nedenlerle bilgi vermekte çekingen davranan kişilerin dolaylı yollarla bilgi verebilecekleri unutulmamalıdır. Cevapların içeriği gözden geçirildiğinde hangi ek soruların sorulmasına ihtiyaç olduğu anlaşılmış olur.Sorular genelden başlayıp ayrıntıya inecek biçimde sorulmalıdır. MÜLAKATIN GELİŞME (ORTA) AŞAMASI Bu aşama keşfetme aşaması olarak da adlandırılmaktadır. Mülakatın ana aşaması olarak ele alınır ve mülakatlarda zaman en çok bu aşamada harcanır.Sosyal hizmet uzmanı bu aşamada aşağıdaki işlevlerden sorumludur: -Müracaatçı hakkında psiko-sosyal inceleme yapar. -Müracaatçıya gerekli olan bilgileri paylaşır. -Sorunun keşfi sağlanır. -Müracaatçı hakkında açıklamalar veya değerlendirme yapılır. -Gerekirse birlikte kararlar alınır. - Müracaatçının sorununa dair çözümler ya da tedavi için yardımcı olunur. -Müracaatçının endişesi azaltımaya çalışılır. -Müracaatçının sorun çözme becerilerini kullanmasına olanak verilir. -Müracaatçının sorununu gerçek yönleriyle görmesine ve yeni sorun çözme stratejileri geliştirmesine yardım edilir. -Müracaatçıya sorununu çözmede başarılı olacağı konusunda cesaret verilir. -Bireysel ve çevresel olanaklara dikkatini çekilir. -Yalnızlık, çaresizlik duygusu giderilir. OLUMLU İLİŞKİNİN UNSURLARI Empati=Sosyal hizmet uzmanın bir müracaatçının duygu ve öznel tecrübelerini doğru bir biçimde algılama ve müracaatçı için ne anlama geldiklerini kavrama kapasitesini göstermektedir. Empati bazen müracaatçının gözlüklerini takmak, duygularını hissetmek ve olan biteni onun gözleriyle görmek olarak tanımlanmaktadır. Müracaatçının Kişiliğine Saygı Gösterme (Olumlu Kabul)=Müracaatçıya saygı duymayı ve onu olduğu gibi kabul etme: Sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı olumlu ve olumsuz yönleriyle olduğu
gibi görmek ve mesleki açıdan da gerekeni yapmak durumundadır. Müracaatçıyı kabullenen ve ön yargılardan uzak duran sosyal hizmet uzmanı,müracaatçıya kendisi olma ve kendini doğal ve rahat bir şeklide ifade etme olanağı da vermiş olacaktır. Müracaatçıya karşı saygı duyar, soğuk davranmaz, yargılamaz, sadece anlayış gösterir. Müracaatçıya İlgi Göstermek=İlgi gösterme (dikkat etme) karşımızdaki kişi üzerinde odaklanmadır. Müracaatçıya ilgi göstermek müracaatçının başına gelenleri samimi olarak dikkate almak ve bu duyguyu ona iletebilmektir. Yardım ilişkinin temel unsurlarından olan müracaatçıya ilgi göstermek; sorumluluk duygusunu, dikkat ve saygıyı, başka insanlar hakkında bilgiyi ve onların yaşamlarını kolaylaştırmayı da kapsamaktadır. Müracaatçının Kendi Kendine Karar Vermesi (self determinasyon)=Müracaatçı kendi yaşamı hakkında seçenekler oluşturmalı ve bunlar arasından da seçim yapmalıdır. Müracaatçının kendi kendine karar vermesi konusunda müracaatçı cesaretlendirilmeli ve katılımı sağlanmalıdır. Müracaatçınım girişimlerine saygı duyulmalıdır. Sorunun çözümünde tüm mesleki ilişki sürecinde müracaatçı aktif olmalıdır; bu sağlanmalıdır ve birlikte çalışılmalıdır. İçtenlik ve özgünlük=Özellikle tedavi edici mülakatlarda olumlu ilişki için gerekli koşullardandır. İçten davranan sosyal hizmet uzmanları spontan davranışlar ve tepkiler geliştirir. İçten olmak; sözler, duygu ve düşünceler arasındaki tutarlığın da bir göstergesidir. Duygularını inkâr etmez, hatalarını da kabul eder. Gizlilik=Sosyal hizmet uygulama ve hizmetlerinde gizlilik esastır. Bir müracaatçı hakkında sosyal hizmet uzmanı tarafından alınan bilgi ya da gözlemlerin gizli tutulması ve sadece sosyal hizmet uzmanının yasal ya da mesleki olarak kullanabileceğini belirtmesidir. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçı ilişkisi çok özel ve kişiseldir. Özetle gizlilik: 1. Müracaatçıdan sadece sorunuyla ve verilecek hizmetlerle ilgili bilgilerin alınması 2. Verilen bilginin yalnızca müracaatçıya hizmetin verilmesinden doğrudan veya dolaylı şekilde sorumlu olan kişilerle paylaşılması 3. Bilgiyi paylaşma konusunda müracaatçıdan izin alınması ve verilecek bilgi sınırları dışına çıkılmaması 4. Dosyada bulunacak bilgilerin neler olacağı ve kimler tarafından nasıl kullanılacağının önceden belli kurallara bağlanması şeklinde sıralanabilir. Bilgilendirilmiş Onay=Bilgilendirilmiş onayın içeriği; bilgilendirilmiş onay süreci, müracaatçı ile yapılan ilk görüşmeden mesleki ilişki sürecinin sonuna kadar devam eder. Bu süreç verilecek bilginin çok fazla olması ile çok az olması arasında bir dengeyi gerektirir. Mesleki ilişkinin niteliğine ilişkin bilgi verme Mesleki ilişki sürecine ilişkin bilgi verme (genel olarak sürecin nasıl işleyeceği, sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçının rol ve sorumlulukları vs) Eğer ki özel sektörde ve ücret karşılığında bir mesleki uygulama gerçekleştirmekteyse bunun maliyeti hakkında müracaatçıya bilgi verme Mesleki ilişkiye dair kurallar ve müracaatçı haklarına ilişkin bilgi verme (kayıtlar, oturumlara zamanında gelme, amaç ve hedefleri birlikte planlama vs) Mesleki ilişkideki gizlilik ve bunun sınırları hakkında bilgi verme Sözsüz İletişim Becerileri=Sözsüz davranışlar, genellikle mesajın duygusal boyutunu taşırlar (örneğin, müracaatçının ayağını sallaması, yarım gülümsemesi, ellerini oğuşturması, ellerini göğsünde kavuşturması gibi) ve bu nedenle de iletişim sisteminde daha az kontrol edilebilen ilkel kısmı oluştururlar. Sözsüz davranışlar genellikle pek çok yoruma açıktırlar.
Sorunun Keşfi=Sorun bireyin yaşamında yer alan yaşanmış bir durumdur; değişik ölçülerde fiziksel, ekonomik, ruhsal ve sosyal öğeler içerir. . Burada özellikle sosyal hizmet uzmanı müracaatçısında 4 unsura dikkat etmelidir. Bunlar: 1. Müracaatçının kullandığı kelimeler, 2. Müracaatçının ses tonu; kızgın bir kişi hızlı konuşur, kıyaslama yaparken daha sessizdir ve denetim altına bir ses tonu vardır, kaygılı kişi sık sık kekeler “…sizin de bildiğiniz gibi…” ifadeleri sıklıla kullanır. 3. Müracaatçının yüz ifadesi dikkatle anlaşılmalıdır; öfkeli bir kişi sabitle aynı yere bakar, depresyondaki bir kişinin bakışları aşağıya doğrudur ve durgundur gibi. 4. Sosyal hizmet uzmanının kendi çıkarımları: yorumlama sistemi, mesleki bilgi ve becerisi. Amaç Oluşturma=Müracaatçıda değişimi sağlayarak kendine olan saygısını geliştirmeye ve kendi gücünü ortaya çıkarmasına ve etkili kullanmasına yardım etmektir. İyi belirlenmiş ve ifade edilmiş amaç değişimin düzeyini, koşullarını, miktarını da içinde barındırır.
UNITE 3=MÜLAKATIN SONLANDIRMA AŞAMASI Sosyal hizmet mülakatının son aşaması sonlandırmadır. Sonlandırma aşaması,mülakatın bitiş aşaması olarak adlandırılır.Sosyal hizmette yapılan mülakatların amacı farklı olabilir. Soysal hizmette farklı amaçlar doğrultusunda aşağıdaki mülakat türleri kullanılmaktadır: Bilgi toplama veya sosyal inceleme amacıyla yapılan mülakatlar Bilgi verme amacıyla yapılan mülakatlar Tanı ya da karar verme amacıyla yapılan mülakatlar Tedavi amaçlı yapılan mülakatlar ***Bilgi toplama veya sosyal inceleme amacıyla yapılan mülakatların amacı, sosyal işlevsellik yönünden birey, grup, aile ve toplum hakkında bilgi toplamaktır. Mülakat birey ve aile ile yapılıyorsa, mülakatın amacı doğrultusunda bireyin ve ailenin pskio-sosyal işlevselliği, yaşam döngüsü, çalışma, iş, komşuluk, sosyal destek sistemleri ve ekonomik durumları gibi konularda bilgi toplanır. Bu bilgileri toplamanın amacı, birey veya ailenin problemini veya talebini anlamaya çalışmak ve bu doğrultuda onlara yardımcı olmaktır. Mülakat gruplarla yapılıyorsa grubun amacı, büyüklüğü, hedefleri, üyeleri, üyelerin, kişisel özellikleri vb konularda bilgi toplanır ve bu doğrultuda mülakat sürecinde bir sonlandırma aşaması gerçekleştirilir.
***Bilgi verme Amacı ise, belirlinen bir konuda müracaatçı veya müracaatçı sitemini bilgilendirmektir. ***Tanı veya karar verme mülakatlarının amacı ise, müracaatçıya ve müracaatçı sitemine hizmet ve yadrım sağlamak için uygun tanı koyma ve bu tanı doğrultusunda değerlendirme ve karar vermedir. ***Tedavi amaçlı mülakatların amacı, müracaatçı ve müracaatçı sisteminde ve sosyal durumunda değişmeyi etkilemektir. Terapötik değişiklikler sonucu müracaatçının sosyal işlevselliğinin kazandırılması veya geliştirilmesi hedeflenir. SONLANDIRMA TEKNİKLERİ Sosyal hizmet uzmanı, mülakat boyunca belirlenen süre ve bu sürenin kullanımı konusundan sorumludur ve bunun farkında olmalıdır. Çünkü sosyal hizmet uzmanı, hedeflenen amaca ulaşmak için belirlenen sürede ulaşma konusunda süreyi iyi ayarlamalıdır. Sosyal hizmet uzmanı, sonlandırma aşamasında, bazı geçişleri hızlı ve bazılarına ise daha az zaman harcamalıdır. Eğer süreç beklenden daha hızlı gelişiyorsa, sosyal hizmet uzmanı burada müracaatçının zamanını koruma adına görüşmeyi sonlandırmaya yönelik hazırlık yapmalıdır.Sonlandırma sürecini müracaatçı ile birlikte
kontrol etmenin faydası vardır.Müracaatçının da sosyal hizmet uzmanı gibi görüşme sürecinin sonlandırılması konusunda özgür olduğu belirtilmelidir. ***Sonlandırma için hazırlık yapmada içeriği etkileyen bir başka faktör ise hızlanmadır. Sonlandırmaya doğru duyguların yoğunluğu rahatlıkla gözlenebilir.Sosyal hizmet uzmanı, müracaatçı ile içerik tartışmasına girmemeli; çünkü bu onu yoğun bir şekilde duygulandırabilir. Bu aşamada sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı duygusal yönden rahatlatmalı. Bu durumun aksine:
•Sosyal hizmet uzmanı, bir genç yetişkin ile evlilik planlaması hakkında tartışmaktadır. Evleneceği kadının doğuştan bir genetik anomalisi olduğu ve evlediğinde eğer hamile kalırsa bunun nasıl olacağı konusunda tartışmışlardır. Görüşmenin sonuna doğru sosyal hizmet uzmanı,:“ Diğer bir seçenek çocuk yapmamak, evlenmek ve koca olarak kalmak, fakat çocuksuz ve çocuk olmadan.” der.
•Sürecin tamamlanması istiyorum ve bu son seçeneği tartışırken Ruth için olan seçenekleri tamamlamaya çalışıyorum. Çocuk yapmama konusundaki fikrini ve reaksiyonlarını tartışmak için zamanımızın olmadığını bildiğim hâlde, bu fikri Ruth’a iletmemiz belki de kucağına bırakılmış bir bomba etkisi yarattı. Bu onun yüzündeki ifadede görülüyor ve bu fikrin onu çok sinirlendirdiği anlaşılıyor. Eğer onunla görüşmenin sonuna kadar kalsaydım, bunun bilinçaltıma yerleşip yerleşmeyeceğini merek ederdim. Ancak bununun Ruth’un incinmesi ile ilgisi yok. ***Eğer müracaatçı mülakatın süresinin sınırının farkında değilse veya unuttuysa sosyal hizmet uzmanı bunu nazik bir şekilde ona hatırlatmalı veya uyarmalıdır.Görüşmenin sonlandırılması konusunda sosyal hizmet uzmanı müracaatçıya bazı işaretler vermelidir. Bu işaretler sözel ve sözel olmayan (mimik, jest) şekilde olabilir.Ayrıca sonlandırma ile ilgili olarak bunu dış bir nedene bağlayarak da müracaatçıya gösterebiliriz. Aynı şekilde sosyal hizmet uzmanı, görüşmenin sonlandırılma aşamasına gelindiğini ortaya koyan sözel ve sözel olmayan birtakım hareketleri birlikte de yapabilir. ***Sosyal hizmet uzmanı görüşmeyi aniden ve müracaatçıyı bilgilendirmeden bitirirse, müracaatçı bu durumda kendinin reddildiğini ve sosyal hizmet uzmanının kendisine karşı saygısızca davrandığını, görüşmek istemediğini ve bu nedenle sosyal hizmet uzmanını saygısız biri olarak algılamasına neden olabilir. Bu nedenle sosyal hizmet uzmanı görüşmeyi aniden ve müracaatçıyı bilgilendirmeden sonlandırmamalıdır. ***Sosyal hizmet uzmanının mülakatı sürdürmeye devam etmesi için hangi sebebi olursa olsun, müracaatçının gereksimleri sonlandırma sürecinde etkili olmaktadır.Sosyal hizmet uzmanı mülakatı sonlandırma konusunda kaçamak bir açıklama yapmamalıdır. İiletişime devam etmek istediğine dair bir açıklama yapmasında fayda var.Sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçı arasındaki yakınlık, bazen mülakatın sonlandırılması konusundaki müracaatçının direncini kırma konusunda başarı sağlar. Böyle durumlarda müracaatçı ile sosyal hizmet uzmanı arasında güven ilişkisi oluştuğundan sonlandırma daha kolay olabilir. ***Sosyal hizmet uzmanı tüm bu önerileri toleranslı bir şekilde uygulamalı ve müracaatçının bireyselliğini ön planda tutarak hassas, fedakâr ve sağduyulu davranmalıdır. Müracaatçının sonlandırmaya doğru gereksinimlerinin karşılanmasına yönelik çalışmalıdır. Sosyal hizmet uzmanı, müracaatçının sahip olduğu gereksinimleriyle ilgilenmelidir. Çünkü bu gereksinimler mülakat sürecinde müracaatçıyı dolaylı olarak etkileyebilir. ***Mülakatlar amaca ulaşılması ya da tartışılan konunun bitmesiyle sona erer.Ancak bazı mülakatlarda amaca ulaşmadan süre dolabilir. Bu durumlarda,tamamlanamayan konu bir sonraki
mülakata bırakılmalıdır.Sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı, sonlandırma gerçeğinin farkında olmalaılar ve mülakatın bir şekilde sonlanabileceğini kabullenmelidirler.Sonlandırma aşamasında yeni bir materyal veya tartışılacak yeni bir konu getirilmemelidir. Mülakatın son aşamasında yeni bir materyal veya tartışılacak bir konu getirilecek ise mutlaka bir sonraki mülakata getirilmesi için zaman ve yer ayarlanmalıdr.Mürcaatçının da sosyal hizmet uzmanı gibi mülakatı sonlandırma özgürlüğü vardır. ***Mülakat çok süreli olmaması gerekir. Uzun süren mülakatlar hem sosyal hizmet uzmanını ve hem de müracaatçıyı yorar ve sağlıklı kararlar almalarını güçleştirebilir. Ayrıca sosyal hizmet uzmanın diğer müracaatçılar yapması gereken görüşmeleri de engelleyebilirir, onların ertelenmesine neden olabilir veya sürelerini uzatabilir. ***Sonlandırma aşamasında sosyal hizmet uzmanı mülakatı bitirmek amacıyla bir konuşma yapmalıdır. Bu konuşma mülakatın akışına, müracaatçının durumuna ve ihtiyaçlarına, mülakat sonrası gereken şeylere göre değişebilir. Bu konuşmalar kısa ve doğal olmalı. Ayrılırken, “güle güle,hoşçakalın, tekrar görüşmek üzere” gibi ifadeler kullanılmalıdır. MÜLAKATI YENİDEN GÖZDEN GEÇİRME ve DEĞERLENDİRME Sosyal hizmet uzmanları, müracaatçının sonraki mülakat süreci için salim kafa ile hazırlık yapmalarını ve bunu yapmaları için mülakatlar arasında serbest zamanlarını programını yapmalıdır. Bunun mülakatın başlangıcında yapılmasında fayda vardır. Bu süreçte sosyal hizmet uzmanının sağlıklı bir görüşme değerlendirme yapması için onun da zamana ihtiyacı vardır. ***Sosyal hizmet uzmanı, her mülakatın sonunda, mülakatı yeniden gözden geçirerek değerlendirme yapması önemli ve yararlıdır. Kadushin (1997), sosyal hizmet uzmanının mülakatın yeniden gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi için kendisine aşağıdaki soruları sorması gerektiğini belirtmektedir. Bu sorular: Bu mülakatın amacı ne idi (hem kurum hem de müracaatçı açısından)? Başta saptanan amaç veya amaçlara hangi düzeyde ulaşıldı? Hangi amaçlar gerçekleştirilmedi? Saptanan hedeflere ulaşıldı mı? Saptanan hedeflerden hangisi veya hangilerine ulaşıldı? Hangi müdahaleler başarıyı engelledi? Hangi müdahaleler amaca ulaşmada yardımcı oldu? Mülakat sürecinde zayıf yönlerim hangileriydi? Güçlü yönlerim hangileriydi? Hangi durumlarda duygularım çok olumlu idi? Hangi durumlarda duygularım çok olumsuzdu? Müracaatçıya ilişkin duygularım nelerdir? Ne söyledim ya da ne yaptım? Boyutuna ilişkin duygular nasıl gösterilmiş olabilirdi? Şayet müracaatçıya karşı empatik davrandıysam müracaatçı bunu nasıl algıladı ve bu ilişkin olarak mülakata karşı tepkisi ne oldu? Mülakat ne zaman akıcılık kazanıyordu? Mülakatta ne zaman tutukluk oluyordu? Müracaatçı hangi durumlarda rezistans gösterdi ve direnç noktaları hangileriydi? Müracaatçı hangi durumlarda sinirlendi? Müracaatçı hangi durumlarda sessiz olmayı seçti? Hangi sözlerim veya davranışlarım müracaatçıyı sinirlendirdi ve direnç göstermesine neden oldu? Hangi durumlarda mülakat kesildi, aksadı, sohbete veya tartışmaya dönüştü? Mülakatı profesyonel bir havada sürdürebildim mi?
Mülakat sürecini iyi yönetebildim mi? Gerektiği yerlerde müracaatçıya söz hakkı verdim mi? Müracaatçının kendi problemi veya gereksinimini iyice tanımlamasına fırsat verdim mi? Müracaatçının problem veya gereksinimlerini anlayabilmek için yeterince çaba gösterdim mi? Bu mülakatı başarılı bir şekilde sonlandırabildim mi? Sonlandırma sürecini tekniklerine uygun mu yaptım? Mülakat tek görüşmelik ise müracaatçıyı yeterli düzeyde bilgilendirdim mi? Bu mülakat genel olarak müracaatçıyı memnun etti mi? Müracaatçının bu mülakata ilişkin hayal kırıklıkları varmıydı? Mülakat sürecinde mülakat tekniklerini başarılı bir şekilde uygulayabildim mi? Gerekli yerlerde uygun sorular sorabildim mi? Müracaatçının tanısını başarılı bir şekilde koyabildim mi? Genel olarak bu mülakat bana neler öğretti? Eğer bu mülakatı yeniden tekrar etmem gerekseydi, hangi değişiklikleri yapardım?
Ünite-4= SOSYAL HİZMETTE GÖRÜŞME İLKE VE TEKNİKLERİ Shu,görüşme sürecinin başlangıcından sonuna kadar tutmayı düşündüğü kayıtlar için müracaatçı ile görüşerek ve "ondan izin alarak" bunu yazılı formalara yazabilir veya bilgisayarına kaydedebilir. -----Mülakatta Kayıt Tutma ve Rapor Hazırlamanın Amaçları----- Sosyal hizmet mülakatlarında tutulan yazılı ve görsel kayıt ve raporlar,pratik,idari, öğretim ve araştırma amacıyla kayıt tutulur. >>Pratik Amaçlı Kayıt Tutma ve Rapor Hazırlama=Başlıca işlevi,müracaatçı ve müracaatçı sisteminin durumunu,problemi,problemine ilişkin olarak ne/neler yaptığı ve shu'nun bu sürece ilişkin yardım veya tedavi sorumluluğunu nasıl taşıdığını ve buna nasıl ortaya koyduğunu göstermektir.Sosyal hizmet kurum ve kuruluşlarında tutulan bu kayıt ve raporlar,göreve yeni başlayan shu'lara ve sosyal hizmet stajyer öğrencilerine önemli bir kaynak olur ve önemli bir örnek teşkil eder. >>İdari Amaçlı Kayıt Tutma ve Rapor Hazırlama=Her kurum ve kuruluş için yasal bir zorunluluktur. Kurumlarda shu'lar tarafından hazırlanan raporlar ve istatistikler,idari açıdan performanslarının bir göstergesi olmaktadır,kurumun sonraki dönemler için vermeyi planladığı hizmetler için de bir bilgi kaynağı oluşturmaktadır. Müracaatçılara yardım konusunda ihtiyacın ve önceliklerin saptanması için bir bilgi kaynağıdır.Yetersiz,etkisiz ve kaynak israfına neden olan uygulamaların ve politikaların düzeltilmesinde,kaldırılmasında veya revize edilmesinde önemli bir etkisi vardır. >>Öğretim Amaçlı Kayıt Tutma ve Rapor Hazırlama=Sosyal hizmet öğrencilerinin,rapor yazma ve hazırlama,kayıt tutma ve dosya hazırlama yeteneklerinin gelişmesine yardımcı olur,mülakatın içeriğinde rapora geçirilmesi gereken bilgilerin seçimini yapma,bu bilgileri özetleme ve değerlendirme alışkanlığı kazanmalarına yardımcı olur. >>Araştırma Amaçlı Kayıt Tutma ve Rapor Hazırlama=Müracaatçıların değişen ihtiyaç ve sorunlarının çözümü için farklı çözüm yöntemlerinin geliştirilmesi,yeni hizmet ve kaynakların belirlenmesi ve bu kaynak ve hizmetlerin harekete geçirilmesi kurumun kayıtları üzerinde yapılan araştırmalarla gerçekleşebileceğini belirtmektedir. -----Kayıt Tutma ve Rapor Yazma Teknikleri----- **Müracaatçının dikkatini dağıtmayacak şekilde not alınmalıdır.Eğer shu,başta not almasının bir zorunluluk olduğu müracaatçı ile paylaşırsa görüşme esnasında bu sorun olmayabilir. **Notebook üzerinde harekete hazır bir kalem “Bana dahasını anlat.” olarak sözel olmayan bir mesaj anlamını verir.
**Müracaatçının özel bilgileri olan kimlik bilgileri,telefon numaraları,adres gibi bilgileri mülakatın başlangıç aşamasında not alınmalıdır. **Shu mülakat sürecinde tuttuğu bütün notlar,video,teyp vb. diğer tüm kayıtları inceleyip derledikten sonra bu kayıtları sosyal hizmet mülakat raporları tutma tekniğine uygun bir şeklilde raporlaştırmalıdır. **Shu,öncelikle hangi amaçla rapor yazdığını bilmeli ve raporunu bu amaç ve neden doğrultusunda hazırlaması gerektiğinin bilincinde olmalıdır. **Shu,rapora aktaracağı bilgilerin müracaatçının sorunu ile bağlantılı olmasına dikkat etmelidir. **Shu,hangi raporda hangi bilgilerin yer alması gerektiğini iyi bilmelidir ve bu doğrultuda raporunu hazırlamalıdır. **Shu,hazırladığı raporda rapor türüne ve amacına göre ifadeler kullanmalıdır.Ayrıca mülakat video, teyp vb. bir ses kayıt cihazı ile yapılyorsa,müracaatçı ile ilgili bilgiler,orada anlatıldığı gibi değil,bunu hikâye şeklinde anlatılarak aktarılabilir. **Shu,rapordaki bilgileri başlıklar altında toplayarak kolayca okunmasını sağlayabilir.(kişisel bilgileri, sağlık durumu,fiziksel özellikleri,sorunu,öz geçmişi,tanı, tedavi ve öneriler gibi) Başlıkla içerik uyumlu olmalıdır. **Hazırlanan raporlarda,açık,anlaşılır ve yalın ifadeler kullanılmalıdır.Ancak raporun içeriğinde mesleki bilgileri içeren kavram ve ifadeler ağırlıklı olmalıdır. **Yanlış anlaşılmalara neden olacak ifadelerin kullanılmasından kaçınılmalıdır. **Mülakat raporları,amaç doğrultusunda karar verici olmalı,ikilimlere olanak vermemelidir. **Mülakatın hemen ardından rapor düzenlemelidir. **Raporlar bilgisayar ortamında hazırlanmalıdır. **Mahrem bilgi içeren dosyaların kilitli dolaplarda saklanması,elektronik ortamdaki verilere de erişim yetkisi olmayanların ulaşılmaması sağlanmalıdır. MÜLAKAT SÜRECİ İLE İLGİLİ TUTULAN RAPOR TÜRLERİ Mülakat Raporları 1.Süreç Raporları:Hamilton (1961)’nun belirttiği gibi hikâye şeklinde yazılan süreç raporu,karşılıklı ilişkileri göstermek amacıyla tutulur.Müracaatçı ile shu arasında geçen konuşmalar,müracaatçının fiziksel özellikleri,kişisel bilgileri,davranışları,reaksiyonları, etkileşim süreci,shu'nun sürece katkısı,duygu düşünce,yorum ve değerlendirmeleri ayrıntılı bir şekilde yer alır.Çalışılan kurumun adı,müracaatçının adı,soyadı,mülakat tarihi,shu'ya ait kurum bilgileri,süreç ve planlama yer alır.İlk süreç raporunda bu bilgiler verilir ve sonraki raporlarda bu bilgilerin tekrar edilmesine gerek yoktur. ***Süreç raporları mülakatlarda en fazla tutulan ve detaylı olarak yazılması gereken rapordur. 2.Özet Raporlar:Mülakat sürecinin kısa ve özet olarak anlatıldığı rapor türüdür.Mülakat sürecindeki önemli görülen noktalar ve durumlar hikâye şeklinde yazılarak belli bölümler şeklinde düzenlenerek yazılır. 3.Değerlendirme Raporları:Mülakat raporlarının değerlendirilmesi ve mülakatın özünün belli başlıklarla düzenlerek yazıldığı rapor türüdür.Psiko-sosyal inceleme ve değerlendirme veya sosyal inceleme raporu olarak da adlandırılır.Bu raporlar,inceleme,tanı,tedavi (sosyal hizmet müdahalesi) ve öneri bölümlerinden oluşmaktadır.Bu rapor,müracaatçı hakkında karar verme ve uygulama sürecidir. ***Tanı mülakatın en önemli bölümüdür.
UNITE 5=İLK MÜLAKAT
İLK MÜLAKATIN AMAÇLARI
İlk mülakat sürecinde müracaatçının rahatlatılması,benlik saygısı ve kendine güveninin artırılması beklenir.İlk mülakatın amaçları;
a) problemlerin çeşitli bakış açılarından açık bir şekilde tanımlanması,
b) hizmetin verilmesi sonucunda ulaşılması istenen istendik müracaatçı sonuçlarını çeşitli bakış açılarından açık bir şekilde betimlenmesi,
c) müracaatçının güçlü yönleri, gereksinimleri, sahip olduğu kaynakları ve destek sistemlerinin başlangıç düzeyinde anlaşılması,
d) müracaatçıyla çalışma fikri ve çalışma ilişkisine bir başlangıç şeklinde sıralanabilir.
İLK MÜLAKATTA TEMEL KOŞULLAR/İLİŞKİ DEĞİŞKENLERİ
Gerek olumlu terapötik ilişkide, gerekse olumlu kişilerarası ilişkilerde bulunması gereken temel koşullar; empati, saygı, saydamlık, somutluk, ilişkinin şimdi ve buradalığı (anlık olma), kendini açma (sosyal hizmet uzmanının kendini açığa vurması), yüzleştirmedir.
Yardım ilişkisinde ve tüm profesyonel ilişkilerdeki temel ögeler şunlardır:
a) Bir başkasına ilgi b) Taahhüt ve zorunluluk c) Kabul ve beklenti
d) Empati e) Otorite ve güç f) Samimiyet ve uygunluk
İlk mülakat sürecinde;
a) göz ilişkisinin olup olmaması b) bedenin yönü (ileriye veya geriye dönük olması,
c) bedenin duruşu (direkt veya direkt olmaması) d) mesafenin yakın veya uzak olması,
e) baş ve yüz hareketleri, f) sözel kalite ve kişisel alışkanlıklar önemlıdır.
İLK MÜLAKAT SÜRECİNDE DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KONULAR
İlk mülakatın etkili ve yukarıda belirtilen amaçlara ulaşılabilmesi için dikkat edilmesi gereken bazı konulara aşağıda yer almaktadır:
a) Sessizliğin müracaatçının anksiyetesini arttıracak kadar uzamaması
b) Müracaatçıyı, konuşmaya hazır olmadığı konularda konuşması için zorlamamak
c) Çok fazla konuşarak müracaatçının konuşmasını engellememek
d) Bilgilendirmeye çok fazla ağırlık vererek müracaatçıyı duygularından uzaklaştırmamak
e) Kaygılı olmayan kişiyi kaygı konusunda konuşmaya zorlamamak
f) Müracaatçının kaygılarına, kuşkularına ve güvensizlik duygularına sakin ve kabul edici bir şekilde yaklaşmak, ikna etme telaşına kapılmamak
***İlk mülakatta sosyal hizmet uzmanı tüm dikkatini müracaatçı üzerinde odaklaştırmalı, sonuca ulaşmada acele etmemeli, söylenenleri anlamadığı zaman açıklığa kavuşturmak için soru sormalıdır. Sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı sabır ve anlayışla dinlemesi büyük önem taşımaktadır. Sosyal hizmet uzmanı mülakatın gizlilik ve sınırları hakkında müracaatçıyı bilgilendirmelidir. Son olarak müracaatçı mülakatı kabullenmediği ya da yarıda bırakmak istediği zaman bunun nedenlerini öğrenmelidir.
İLK MÜLAKATA BAŞLAMA BİÇİMİ
İnisiyatifin Müracaatçıdan Gelmesi=Müracaatçının başvurusu, ilk mülakata başlama inisiyatifinin müracaatçıdan gelmesi olarak da adlandırılmaktadır. Başvurunun müracaatçıdan gelmesi
durumunda sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı mülakat odasına davet eder,oturması için yer gösterir. Müracaatçının odaya ve sosyal hizmet uzmanına alışması ve rahatlaması için bir süreye ihtiyaç olabilir. Bu süreden sonra sosyal hizmet uzmanı müracaatçının başvuru nedenini anlamak üzere mülakat sürecini başlatır.
İnisiyatifin Sosyal Hizmet Uzmanından Gelmesi= Mülakat sürecine başlama inisiyatifinin müracaatçıdan değil de sosyal hizmet uzmanından gelmesi durumunda başlangıçta kendisine çok iş düşmektedir.Mülakatı sosyal hizmet uzmanı başlatacağı için daha aktif ve dikkatli olmak zorundadır.İnisiyatifinin sosyal hizmet uzmanından geldiği mülakatlarda sosyal hizmet uzmanının müracaatçı ile karşı karşıya gelmesinden, selamlaşmasından sonra müracaatçı ile neden konuşmak istediğini çok açık, kısa ve tam olarak açıklaması gerekir. Mülakatın tam amacını çok iyi belirtmelidir.
*** İnisiyatifin sosyal hizmet uzmanından geldiği mülakatlarda mülakatın monolog ya da konferans veya her ikisinin bileşimi bir hava içinde geçmesi gibi bir tehlike de vardır. Sosyal hizmet uzmanının bu tehlikeyi ortadan kaldırması için amacını belirttikten sonra bir süre beklemesi uygun olabilir. Müracaatçı sosyal hizmet uzmanının onu dinlemeye hazır ve istekli olduğunu hissettiği takdirde konusunu kolayca anlatabilir. Burada esas olan müracaatçıya rahatlıkla konuşabileceği, kendini ifade edebileceği bir ortam yaratmaktır.
*** Mülakat sürecinde dikkat edilmesi gereken bir diğer konu da mülakat yerinin düzenlenmesi ile ilgilidir. Hastane bağlamında mülakatlar sosyal hizmet bürosu, mülakat odası, toplantı salonu, doktor odası,hasta odası, hastane bahçesi ve koridoru gibi oldukça kötü ve mülakat sürecini olumsuz yönde etkileyen ortamlarda yapılmaktadır. Bu yüzden mülakat yerini düzenlerken rahat, sıcak/serin, sakin, dikkati dağıtmayan, hareketli sandalya veya koltuğun bulunduğu, panonun ve uygun büyüklükte bir masanın yer aldığı bir düzenleme yapılmalıdır.
İLK MÜLAKATIN YAPILMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ
ilk mülakat sürecinin değerlendirilmesine katılımlarına ilişkin bir yöntem açıklanmaktadır. Bu yöntemde temel araç İlk Mülakatı Değerlendirme Listesi‘dir. Bu, ilk mülakatların nasıl yapılacağının öğrencilere öğretilmesi için bir yardımcıdır. Değerlendirme işlemleri model olma ve bir örneğin
açıklanması yoluyla uygulama etkinliklerinde nasıl kullanılabileceği gösterilecektir.
Çizelge 1 İlk Mülakat Değerlendirme Listesi
____ Sosyal Aşama (Karşılama ve selamlama)
Problemin belirlenmesi (Buraya ne getirirsin?)
_____ Müracaatçının bakış tarzı
_____ Başkalarının bakış tarzı
İstendik sonuçların/isteklerin belirlenmesi
_____ Müracaatçının bakış tarzı
_____ Başkalarının bakış tarzı
____ Problemin tarihçesi
____ Problemin çözümü için yapılan çabalar (kendisi, informel, formel yardım)
____ Profesyonel yardım yaşantısı (Yardımcı veya değil)
Güçlerin belirlenmesi
_____ Müracaatçının bakış tarzı
_____ Sizin bakış tarzınız (Spesifik değerlendirmeniz)
____ Sosyal hizmet uzmanının prognostik belirlemesi
Birlikte çalışmak için ilk karar
_____ Genel Amaç
_____ Oturum sayısı ve amaç
_____ Müdahale sürecinin betimlenmesi
(Müracaatçının rolü ve sosyal hizmet uzmanının rolü)
_____ Temel kurallar (gizlilik, bilgilendirilmiş izin ve diğerleri)
_____ Sonraki oturum (tarih ve zaman)
_____ İş kartı/telefon numarası
________________________________________________________________
Düşük Yüksek Temel Koşullar / İlişki Değişkenleri
1 2 3 4 5 6 7 İlgi
1 2 3 4 5 6 7 Samimiyet
1 2 3 4 5 6 7 Kabul/Sıcaklık
1 2 3 4 5 6 7 Empati
*** Sosyal aşama görüşülen kişinin karşılanması ve merhabayla başlar. Bu aşamada sosyal hizmet uzmanı kendini tanıtır, pozisyonlarını ve kurumunu betimler, mülakatın amacını vurgular, sunulan problemle ilgili bakış açılarını ve hizmetin sonucunda nereye varılacağını belirtir.
***Problemin belirlenmesi müracaatçılardan kendi ifadeleriyle sunulan problemi betimlemeleri istenir. Müracaatçının sorunu ile ilgili endişeleri, duyguları ve ailesinin tutumu nasıldır? Müracaatçıların sosyal hizmet uzmanının kendi bakış tarzıyla ilgilendiklerini bilmesi önemlidir.
***Daha sonra talep edilen şey arzulanan sonuçlar / isteklerin beyan edilmesidir.Probleme ilişkin beyanda olduğu gibi yapılması istenir.
***Problem veya problemlerin geçmişi eğer zaman varsa tartışılmalıdır.Problemler kısa bir süre önce mi ortaya çıktı, yoksa uzun zamandan beri var mıdır?Birleşik mülakatlarda tüm aile bu tartışmaya katılmalıdır. Aile üyeleri arasındaki tartışma desteklenmelidir.
***Problemin çözümü için yapılan girişimler keşfedilmelidir. Müracaatçılar problemi çözmek için son zamanlarda ve geçmişte ne tür girişimlerde bulunmuşlardır? Problemi çözmek için ne tür formel veya informel destek sistemlerini yardım için kullanmışlardır?
***Profesyonel yardım deneyimli diye adlandırılan sosyal hizmet uzmanının müracaatçılarıyla çalışma ilişkisi için potansiyel engelleri tanımlayarak keşfetme konusu özellikle önemlidir. Müracaatçılar ne tür hizmetleri kişisel çalışmacılardan,sosyal hizmet uzmanlarından, psikolojik danışmanlardan, psikologlardan veya psikiyatristlerden almaktadırlar? Bu insanların herbiriyle çalışma sürecinde ne tür anılara sahiptirler?
***Güçlü yönlerin beyan edilmesi müracaatçılardan talep edilmelidir. Neyi iyi yapmaktadırlar? Yaşamlarında neleri tamamlamışlardır? Problemleri ne şekilde çözmektedirler? Müracaatçı hangi yönlerden güçlüdür? Hangi yönlerini beğenmektedir?
***Sosyal hizmet uzmanı prognostik beyan yapmalıdır. Bu genellikle müracaatçının sahip olduğu güçlü yönlerin beyanı ile aktarılabilir.
&-Sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı birlikte çalışmak için hemfikir olmalıdır.
&-İlk mülakatta kurumun politika, işlev, hizmet ve olanaklarının müracaatçının gereksinimlerine yanıt vermediği anlaşılırsa, müracaatçı bir yazı ya da telefonla başka bir kuruma havale edilir.
&-Bazı amaçlar derinlemesine ve ayrıntılı hizmet planını gerektirir.
&-Sosyal hizmet uzmanı değerlendirmenin yapılması sürecini, sosyal hizmet uzmanı rolünü ve müracaatçının rolünü açıklamalıdır.
&-Sosyal hizmet uzmanı gizlilik, gizliliğin sınırları, bilgilendirilmiş izin, gelecek oturum için yer ve zaman belirleme, müracaatçıya sosyal hizmet uzmanına ne zaman ve hangi koşulullarda başvurabileceğini belirten iş kartı ve telefon numarası verme konusunu açıklamalıdır.
İLK MÜLAKAT SÜRECİNDE SOSYAL HİZMET UZMANI –MÜRACAATÇI İLİŞKİSİNİN TEMEL KOŞULLARI
Başarılı bir çalışma ilişkisinin temel koşulları ilgi, samimiyet, kabul/sıcaklık ve empatidir. Araştırma; bu koşulların gerekli olduğunu, ama müracaatçının problem çözme sürecine katılımı için yetersiz olduğunu göstermektedir.
İLK MÜLAKATI UYGULAMA SÜRECİNİ ÖĞRENME
İlk olarak öğrenciler, 15 dakikalık mülakatı yapmak üzere, üçer kişilik gruplar halinde ayrılırlar. Bu grupta rol alanlar müracaatçı, sosyal hizmet uzmanı ve gözlemcidir. İlk mülakatın tüm
aşamalarının 15 dakika içinde etkili bir biçimde tamamlanamamasına rağmen gözlemciler ilk mülakat değerlendirme listesini doldururlar ve temel koşullar için dereceleme yaparlar. Gözlemciler, sosyal hizmet uzmanı rolünü oyanayan kişi ve yöneticiyle ilk mülakat değerlendirme listesinin bir kopyasını verir. Müracaatçı rolünü oynayan öğrenciler ilk mülakatın unsurlarınının tamamlanması ve temel
koşulların derecelemesine ilişkin algılamalarını diğer üyeleri ile paylaşır. Öğrenciler ayrıca gözlemci ve müracaatçıların bakış açıları arasındaki farklılıkları tartışırlar.Daha sonra her bir grup bazı yaşantılarını ve gözlemlerini tüm sınıfla paylaşır.Çeşitli bakış açılarına göre göreceli "doğru" ve oranlama tartışılmaz. Uygulayıcılardan ayrıca en az üç adet ilk mülakat değerlendirme listesini tamamlamaları istenir. Sınıf dışında arkadaşları veya önemli kişilerle yaptığı ilk mülakatlardaki tüm süreci değerlendirir ve puanlar. Bu etkinliğin amacı öğrencilerin kendilerini gözleme becerisinin geliştirilmesinin yanısıra ilk mülakatı yaptıkları zaman onun kiritik unsurlarının farkına varmasına yardımcı olmaktır.
İLK MÜLAKAT DEĞERLENDİRME LİSTESİNİN GÜÇLÜ VE ZAYIF YÖNLERİ
İlk mülakat değerlendirme listesi uygulamayı yürütmeyi veya izlemeyi öğrencilere öğretmek için yapılandırılan herhangi bir formatın sınırlılıkları ile aynı sınırlılıklara sahiptir. Yapılandırılmış mekanizma sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı tarafından kabul edilen amaçlara ulaşmak için bir araç olmaktan çok bir amaç hâline gelebilir. Buna ek olarak, ilk mülakatın değerlendirme listesinde belirtilen kritik unsurların kendisi de sınırlamalardan biri olabilir. Uygulama becerilerinin
unsurlarının işlevsel olarak tanımlanabileceği ve eğer işlevsel olarak tanımlanabilirse, bunların öğretilebilir ve ölçülebilir olduğu düşüncesidir.
Ünite 6=MÜLAKATTA KULLANILAN BAZI TEKNİKLER YÜZLEŞTİRME >Yüzleştirme;müracaatçının kaçındığı bir duygu,düşünce veya davranışlarla karşılaşmasını sağlayan bir tepkidir. >Yüzleştirme tekniğiyle müracaatçının bir çelişkiyi akla uygun hâle getirmeyi yada bahaneyi veya yanlış yorumlamayı anlamasına yardımcı olur. >Yüzleştirme bir cezalandırma olmayıp aksine özen ve katılımın bir şeklidir. >Yüzleştirme cümleleri ben,benim gibi kişisel cümleler kullanılarak yapılır. >İlk oturumda yüzleştirme yapmaktan kaçınılmalıdır. >Davranışsal bir cümle kullanılmalıdır;görünen davranışı betimleyen bir cümle olmalıdır. Duyguları ortaya koyan bir cümle olmalıdır.Müracaatçının anlaşıldığını ileten bir cümle olmalıdır.İçeriğin yansıtılması kullanılabilir. Algı denetimi de yapılmalıdır. >Yüzleştirme için müracaatçı ile belli bir yakınlığın olmasında yarar vardır.(Güven duygusu geliştiği zaman ) ***Shu'lar için yüzleştirmede mesajları iletmek için izlenecek 3 aşama vardır: 1.Vargıları,bu vargıya varılmadan önce bağlı bulundukları bilgiye dayandırın.Bilgi genellikle gözlenen davranışlardan çıkarsanır. 2.Gözlemler ve sonuçlar arasındaki farkı ayırt edin ve bu farkı müracaatçıya sözel olarak iletin.Sonuçları belli bir denemeden sonra açıklayın.Sonuçlar bilgilerden elde edilmiş denenmiş durumlar ya da bunlara bağlı kanılardır.Bu nedenle doğru ya da yanlış olma olasılıkları vardır. 3.Yüzleştirme sırasında “ben mesajı” kullanın.Ben mesajı shu'nun çıkarsama ve duygularını kapsar.Örn; “Ali bey, oğlunuzun hukukçu olmak yerine eğitimci olması fikrini kabul edebileceğinizi anlıyorum.Ancak aynı zamanda bu kararın sizin için oldukça üzücü olduğunu da seziyorum.” (ben mesajı) “Ali bey,oğlunuzun kararını kabul edebileceğinizi söylüyorsunuz.Ama bu karar kuşkusuz ki sizin için mutsuz edici bir olay.”(sen mesajı ve altında suçlama yatan bir tepki) ***Ne yüzleştirilmelidir:Çelişkiler,Çarpıklıklar,Oyunlar,hileler ve duman perdesi SOMUTLUK >Müracaatçıyı genel konuşmalar yerine daha somut,kendine özgü duygu,düşünce ve sorunları anlatması için motive etmedir. >Sorunların çözümünde ve davranış değişimi için müracaatçının kendi ifadelerinden yararlanılır.Bu nedenle sorun somut olarak ele alınmalı ve tartışılmalıdır. >Mülakatlarda belirsiz ifadeler açığa çıkarılmalıdır.Örn;Müracaatçı:“Bazen kendimi tuhaf hissediyorum”.(Belirsiz ifade) Müracaatçı:"İyi hissetmiyorum."(Belirsiz duygu) Müracaatçı:"Korkuyorum,çok korkuyorum.Bazen kendimi kaybedip ona zarar vermekten korkuyorum."(Somut duygu) >Shu müracaatçının somut olması için bazen konuyla ilgili spesifik sorular da sorabilir. Ancak bu sorular açık olmalı,çok sık sorulmamalı (mülakat süreci soruşturmaya dönüşmemeli) ve doğru empatiyi içermelidir.En açık bilgileri almayı sağlayan sorular;“niçin ”den çok “ne”,“nasıl” ve “hangi duyguyla” gibi sorulardır.Örn;Shu:"Onu rahatsız edecek ne yaptın?","Senden nasıl intikam aldı?" >Shu müracaatçıya somut olmasını söyler,ama bunu kendisi örneklemez.Örn; Müracaatçı:"İnsanlar hep böyle anlayışsız."Shu:"İnsanların anlayışsızlığından dolayı inciniyorsun."(Duyguya inilmiş ama genel düzeyde bir tepki verilmiştir) veya Müracaatçı:"İnsanlar hep böyle anlayışsız."Shu:"Bunu biraz açıklar mısın? /Bu insanlar kim?/Bir örnek verebilir misin?"
>Bazen de her durumda müracaatçının somut ifadeler,örnekler kullanmasını sağlamak da olabilir.Örn;Müracaatçı:"İnsanlar hep böyle anlayışsız."Shu:"Kendi yaşantından örnek verir misin?" (Somut olması konusunda yardımcı olmuştur.) >Somut olmaya ulaşmanın bir diğer yolu,müracaatçının gevezelik yapmasına izin vermemektir. >Cansıkıcı seanslarda,kaçınılmaz olarak somut olmanın düzeyi de çok düşüktür. >Somut olmak;spesifik deneyim,yaşantılardan ve duygulardan bahsetmektir. BAŞKALARINI ANLAMA >Karşımızdakinin iletişiminde ifade ettiklerini ve etmediklerini doğru anlamak anlamına gelir. >Müracaatçıyı doğru bir şekilde anlamaya çalışmak;algılama,yorumlama ve tepkide bulunma süreçlerini yavaşlatmak demektir. Anlamada 4 aşama vardır: 1.Sözsüz davranışlar listesi:Sözsüz davranışların nasıl ortaya çıktığına dikkat edilir. 2.Betimleyici düzenleme:Duygular yoğun olumsuz,yoğun olumlu,hafif olumsuz ve hafif olumlu olabilir.Müracaatçının genel duygu durumu tanımlanır. 3.Konusal düzenleme:Konulara ilişkin duygular anlaşılır. 4.Anlayışınızı özetleme:Shu müracaatçının anlatmak istediklerinden anladıklarını ona özetler. KENDİNİ AÇMA Shu'nun ve müracaatçının kendisinden söz ettiği tepkilerdir.İki türde yapılabilir: **Kendini katma:Shu'nun müracaatçının davranış,tutum ve sözcüklerine kişisel tepkisidir.“Söylediklerinden/yaptıklarından seninle ilgili olarak .......hissediyorum” şeklinde ifade edilir. **Kendini açığa vurma:İlk defa Jourard tarafından kullanılmıştır.Bir bireyin kendi duygu,düşünce ve gereksinmeleriyle ilgili bildiklerini bir başka bireye sözel olarak aktardığı bir iletişim süreci. Müracaatçının kendini açması kadar shu'nun da ara ara kendini açması önemlidir.Müracaatçı,böylece shu'nun içtenliğini,saydamlığını anlar ve kendini anlatması kolaylaşır.Shu kendisini ne zaman açığa vuracağını bilmelidir ve uygun bir empati ile bunu yapmalıdır.Sık “soru sorma” tekniği yerine daha çok “yansıtma” ve “açığa çıkarma” teknikleri ile müracaatçının kendini açığa vurması sağlanabilir. SAYDAMLIK Saydamlık;şeffaflık ve açıklıktır.Literatüre bakıldığında saydamlığın iki yaşanma biçimi vardır;yaşadığı duyguların farkında olmak,eğer uygunsa yaşadığı duyguları iletmektir. Burada dikkat edilmesi gereken;mesajı alan kişinin uygun olmadığı durumlarda mesajı iletmenin uygun olmayacağıdır.Aksi takdirde bu durum saygısızlık olarak nitelendirilir. -----Saydamlık Tepki Düzeyleri----- 1.Düzey:Shu'nun gerçek duygu ve düşünceleriyle söyledikleri arasında bir çelişki olması durumudur. Örn;Müracaatçı:(Feminist ve her söyleminde vurguluyor)“ Konuşmaya başlamadan önce bir shu olarak senin bu konuda neler düşündüğünü öğrenmek istiyorum.” Shu:“Benim ne düşündüğümü neden merak ediyorsun,feministsen bile bu seni ilgilendirir.” Değerlendirme:Shu'nun tepkisi savunma içerikli,müracaatçısının feminist olmasına ilişkin gerçek duygusunu açıklamaktan çekinmiş.Bir meslek elemanı olarak her zaman duygularını açıklamak zorunda değildir.Ancak yansıtmamak adına bu tür bir tepki vermek yerine müracaatçısına mülakat sürecinde kendi duygularını açıklayarak neden yansıtamayacağını basit bir şekilde ifade edebilir. 2.Düzey:Müracaatçı ie aynı fikirde olunmadığının shu'nun duygu ve tepkilerinde görülmesidir. Örn;Müracaatçı:(Feminist ve her söyleminde vurguluyor)“Konuşmaya başlamadan önce bir shu olarak senin bu konuda neler düşündüğünü öğrenmek istiyorum”. Shu:“Cevaplandırması zor bir soru sordun.Yaşadığımız toplumda yalnız erkek değil,pek çok kişi bu konuda farklı düşünür.Sen bu konuda neler hissediyorsun?” Değerlendirme:Shu'nun yine duygularını açıklamaktan kaçındığı ancak bu defa savunmaya geçmediği bir tepki düzeyi söz konusudur.Bununla birlikte müracaatçıyı ve onun duygularından sözedilmesini odağa almıştır.Unutulmaması gereken bir nokta mülakat sürecinde shu'nun müracaatçıya uygun hâllerde model olması gerektiğidir.
3.Düzey:Shu'nun duygu,düşünce ve davranışlarında müracaatçı ile ortak bakış açısına sahip olması,ancak shu'nun bu ortaklığı belli edecek tepkiler vermemesidir. Örn;Müracaatçı:(Feminist ve her söyleminde vurguluyor)“ Konuşmaya başlamadan önce bir sosyal hizmet uzmanı olarak senin bu konuda neler düşündüğünü öğrenmek istiyorum”. Shu:“Öğrenmek istiyorsun,öyle mi?Hımm...” Değerlendirme:Shu tarafından mümkün olan en düşük düzeyde müracaatçının teşvikini sağlamaya yönelik mesleki beceri kullanılmıştır.Böylece her ne kadar shu'nun kendisi de müracaatçı ile ortak duygu,düşünce ve davranışlara sahipse de bu durumu müracaatçıya belli etmemeyi başarabilmiştir. 4.Düzey:Shu'nun tepkileriyle duyguları arasında tutarlılık olmasıdır.Shu olumsuz duygularını dile getirirken ilişkiyi yapıcı kılacak ifadeler kullanması gerekir. Örn;Müracaatçı:(Feminist ve her söyleminde vurguluyor)“ Konuşmaya başlamadan önce bir shu olarak senin bu konuda neler düşündüğünü öğrenmek istiyorum”. Shu:“Tartışmalı ve güç bir konuyu dile getirdin,ancak bu konuda benim düşüncemi bilmek istemen sevindirici.Sözünü ettiğin konu benim de sıkça sorguladığım,ancak henüz bir sonuca varamadığım bir konu.Esas olan herkesin kendince farklı yaklaşımları olduğudur. Sen bu konuyu nasıl yorumluyorsun?” Değerlendirme:Shu'nun verdiği tepki tutarlı bir tepkidir.Sosyal hizmet uzmanı kendi içinde yaşadığı çelişkiyi basitçe ortaya koymuştur.Kendi çelişkisini de içerse bu konudaki düşüncesini müracaatçısıyla paylaşması,shu'nun müracaatçısına yönelik bir saygı göstergesidir. 5.Düzey:Shu'nun ilişkide kendisi olmasıdır. Örn;Müracaatçı:(Feminist ve her söyleminde vurguluyor)“Konuşmaya başlamadan önce bir shuı olarak senin bu konuda neler düşündüğünü öğrenmek istiyorum” Shu:“Feminizm senin de söylediğin gibi hakkında herkesin aynı şeyi düşünmediği konuşulması ve tartışılması zor bir konu.Toplumdan topluma değişse de kadınların görece hayatı erkeklere göre daha zor yaşadıklarını düşünsem de aynı şeyin değişen koşularda erkekler için de geçerli olabileceğini de düşünüyorum.Doğrusunu istersen tam da bu çelişki noktasında böyle bir konuda herkesin kendi birikimine göre ulaşabileceği farklı sonuçlar olduğunu düşünüyorum”. Değerlendirme:Shu'nun verdiği tepki tam da kendi hissettiği ölçüde doğal ve açık. -----Saydamlık Tepki Çeşitleri----- 1.Shu'nun kendi duygu,yaşantı,ilgi ve tutumlarına ilişkin müracaatçısına bilgi vermesi,kendini açması 2.Shu'nun,şimdi ve burada olan duygusal ve fiziksel tepkilerini paylaşması,ilişkinin şimdi ve buradalığı, 3.Shu'nun kişisel algılamalarını,fikirlerini ve tepkilerini paylaşması,kendini açması 4.Shu'nun o andaki çağrışımlarını,hayallerini paylaşması,ilişkinin şimdi ve buradalığı İLİŞKİNİN ŞİMDİ VE BURADALIĞI Sosyal hizmetin planlı değişim süreci içinde müracaatçıyla shu'nun o andaki etkileşimi, ilişkinin şimdi ve buradalığı olarak adlandırılır. Shu'nun kullanabileceği ifadeler arasında;“Şu anda bana nasıl davrandın?Öfkeli olduğunu söylüyordun,ama neden gülümsüyorsun?Şu anda ne gibi duygular içerisindesin?Şimdi neler yaşıyorsun?” -----İlişkinin Şimdi ve Buradalığı Tepki Düzeyleri----- 1.Düzey:Shu'nun,müracaatçı-uzman ilişkisini ortaya koyan her şeyi inkâr etmesidir. Örn;Müracaatçı:Ağlamaktan gözleri şişmiş bir şekilde ve gergin bir yüz ifadesiyle görüşmeye gelmiş. Shu:“Arkadaşının doğum günü partisi olduğunu söylemiştin,nasıl geçti?” Değerlendirme:Shu müracaatçısının o anki durumuyla hiç ilgisi olmayan bir tepki vermiştir. Shu-müracaatçı ilişkisine zarar verecek niteliktedir. 2.Düzey:Shu'nun müracaatçı-shu ilişkisini oluşturan iletişimin büyük bölümünü inkâr yoluna gitmesidir. Örn;Müracaatçı:Ağlayarak ve ağlamaktan gözleri şişmiş bir şekilde ve gergin bir yüz ifadesiyle görüşmeye gelmiş Shu:“Gözlerin şişmiş,iyi uyuyamadın mı?”
Değerlendirme:Shu müracaatçısının ağladığını fark ettiğine dikkati çekmiş,ancak neden ağladığını anlatmasına fırsat vermeden diğer bir ifadeyle müracaatçısını dinlemeden iletişimi kontrol altına alan bir başka soruyla müracaatçısının oradaki duygusunu konuşmasını engellemiştir. 3.Düzey:Shu'nun müracaatçısıyla arasındaki karşılıklı ilişki biçimini paylaşıma açmasıdır. Örn;Müracaatçı:Ağlayarak ve ağlamaktan gözleri şişmiş bir şekilde ve gergin bir yüz ifadesiyle görüşmeye gelmiş. Shu:“Şu anda üzgün olduğunu görüyorum,neden üzgün olduğun ve ağladığın hakkında konuşabiliriz”. Değerlendirme:Shu müracaatçısının o anda orada yaşadığı duygularına genel olarak değinmiş ve müracaatçısına kendisi de istediği takdirde üzgün olmasının nedenini tartışabilecekleri mesajını vermiştir. 4.Düzey:Shu,müracaatçısının tepkileriyle kendisinin ilişkisini kurma eğilimindedir. Örn;Müracaatçı:Ağlayarak ve ağlamaktan gözleri şişmiş bir şekilde ve gergin bir yüz ifadesiyle görüşmeye gelmiş. Shu:“Üzgünsün,ağlıyorsun,biraz da sinirlisin.Son birkaç görüşmedir aynı durumdasın.Şimdi burada bu duruma ilişkin neler hissediyorsun?” Değerlendirme:Shu müracaatçısına o anda hissettiği duyguları üzerinde yoğunlaşması için fırsat vermiştir. MÜRACAATÇININ MOTİVASYONU Müracaatçının güdülenme kaynakları nelerdir? 1.Müracaatçının hayatında yaşadığı dağınıklık onu shu'dan etkilenmeye açık hâle getirir. 2.Müracaatçı eğer kendisinin gizli konuları ile ilgili olarak çalışıyorsa,görüşme sürecine daha çok katılacaktır. 3.Mesleki görüşme sürecinin gerektirdiği fiziksel ve psikolojik çabalar müracaatçının motivasyonunu etkiler.Eğer,başlangıçta çok fazla görev yüklenmişse, müracaatçı yardım almaktan vazgeçebilir,çok az görev yüklenmişse,bu kez gelişmeyi göremez,o zaman yine sahneyi terketme olasılığı artar. **Yardım ilişkisi;en azından bir kısmı, sosyal hizmet uzmanının müracaatçının daha yapıcı davranış örüntüleri kazanmasına doğru aşamalı olarak basamak basamak yönlendirdiği "biçimlendirme" süreci olarak nitelendirilmektedir.
ÜNİTE 7= SOSYAL HİZMETTE GÖRÜŞME İLKE VE TEKNİKLERİ
EMPATİ:Mülakat sürecine katılanların uyumu ve sosyal mesafenin azalması iyi bir ilişkinin göstergesidir.
EMPATİ TANIMI VE KAPSAMI:Empatik anlayışta uzman, bir müracaatçının iletişimindeki örtük ve gizlenmiş içeriğe de yanıt verir. Uzman, müracaatçının yaşantısının doğasını, bunun müracaatçı için anlamını, duyarlı ve doğru bir biçimde anlar ve müracaatçının dünyasını müracaatçının bakış açısıyla bilişsel ve empatik bir biçimde anlar.Sosyal hizmet uzmanının gösterdiği duygusal empati müracaatçının nasıl hissettiğini yansıtır. Empati ile müracaatçının duyguları ve düşünceleri anlaşılır.Uzmanın tepkileri“Seninle birlikteyim.”mesajını taşır.Empatide müracaatçı için hissetmekten çok müracaatçı ile birlikte hissedilir. Empati “müracaatçının özel dünyasını sanki sizinmiş gibi hissetmenizdir.”Böyle bir durumda uzmanın “sanki”, “mış gibi” özelliğini kaybetmemesi gerekir.Uzmanın müracaatçının durumunu doğru bir biçimde hissettiğini aktarması da gereklidir.Bu aktarımın doğruluğu, müracaatçının “O, olayları tam benim hissettiğim gibi görebiliyor ve hissedebiliyor.”, “Olayları nasıl hissettiğimi değerlendirebiliyor.”, “Söylemeye zorlansam bile ne söylemek istediğimi fark edebiliyor.” ifadelerini kullanması durumunda saptanabilir.
**Empati, yer değiştirme eylemi sonucunda, bir başkasının duygularında yaşanan bilinçli bir farkındalık‘tır. Uzman, müracaatçının “kanalındadır” ve “nereden geldiğini bilir”;bir anlamda uzman “karşıdaki kişinin ayakkabılarını giyer”. Yardım ilişkisinde bu yapılamazsa, yani empati kurulamazsa, açık olunması ve müracaatçıya yardım edebilecek başka birini bulması söylenmelidir.Empati, sadece başkasının duygularını ve tutumlarını doğru bir biçimde algılamak değil, aynı zamanda uzmanda müracaatçının hissettiklerine karşılık gelen duyguları da harekete geçirmektir. Bu, “karşıdakinin gözleriyle görmek” ya da “karşıdakinin kulaklarıyla duymak” değil; aynı zamanda objektifliğini kaybetmeden “karşıdaki kişinin yüreğiyle hissetmek” anlamına gelir.Sosyal hizmet uzmanının duygu düzeyinde olduğu kadar düşünce düzeyinde de iletişim kurması gerekir. Örneğin; aşırı kilolu olması nedeniyle kocasının kendisiyle sürekli dalga geçmesinden şikayetçi olan bir kadına sosyal hizmet uzmanı: “İnciniyorsun, sözleriyle yaralanıyorsun” diyebilir. Yeni başlayan birçok sosyal hizmet uzmanı ve birçok deneyimli sosyal hizmet uzmanı için bu beceriyi geliştirmek ve kullanmak oldukça zorlayıcıdır. Bazı sosyal hizmet uzmanları hiçbir zaman müracaatçılarla bu düzeyde ilişki kuramayabilir; bu becerinin olmayışı, yetersizlik olarak kabul edilir.Empatinin hem bilişsel (düşünmekte olduğun şeyi düşünüyorum) hem de duygusal (hissetmekte olduğun şeyi hissediyorum) boyutu olabilir.Bilişsel olarak sosyal hizmet uzmanı müracaatçının rolünü üstlenir;duygusal olarak duygular bulaşıcıdır.
** “Böyle bir durumda hissettiğim şeyler şunlardır; öyleyse karşımdaki kişinin hissettikleri de öyle olmalıdır.” projeksiyonu empati için tehlikelidir. Sosyal hizmet uzmanları, kendi duyguları ile müracaatçıdan kaynağını alan duyguları birbirinden ayırmak zorundadır.Empatik ifadeler “yürekten gelen” ifadeler olarak da adlandırmaktadır.Ne kadar çok sayıda sosyal hizmet uzmanı empatik ifadeler kullanırsa, o kadar çok sayıda müracaatçı kendisiyle ilgilenilmiş ve o ölçüde anlaşılmış hissedecektir.
EMPATİNİN SINIFLANMASI VE DÜZEYLERİ:Empatik tepki sıralamaları, çeşitli durumlar karşısında verilebilecek empatik tepkilerin en kalitesizden en kaliteliye doğru basamaklar şeklinde sıralamasıyla oluşturulmaktadır. Bu sınıflamalardan biri aşamalı empati sınıflamasıdır ve bu sınıflama onlar, ben ve sen basamaklarından oluşmaktadır. Bu basamakların her biri kendi içerisinde “düşünce” ve “duygu” olmak üzere iki alt basamaktan oluşmaktadır.
-Onlar Basamağı:Bu basamakta tepki veren kişi, karşısındaki kişinin kendisine anlattığı sorun üzerinde düşünmez;kendi duygu ve düşüncelerinden söz etmez. Sorunu dinleyen kişinin,sorun sahibine verdiği geri bildirim, o ortamda bulunmayan üçüncü şahısların (toplumun) görüşlerini dile getirir.Birtakım genellemeler yapar, atasözleri kullanır. Parasını israf ettiği için yakınan bir kişiye "Ayağını yorganına göre uzat." denmesi durumunda “Onlar Basamağı”nda tepki verilmiş olunur.
-Ben Basamağı: Bu basamakta empatik tepki veren kişi, benmerkezcidir.Sorunun sahibini eleştirir, ona akıl verir; bazen de kişiyi kendi sorunlarıyla başbaşa bırakıp kendinden söz etmeye başlar.Empatik tepki veren bir kişi dinlediği sorun karşısında "Üzüldüm, aynı dert bende de var" der ve böylece sorun sahibini sorunuyla yüzüstü bırakıp kendi sorunlarını anlatmaya başlar.Ben basamagı rahatlatabilir oldugu için ben basamağındaki tepkiler onlar basamağındaki tepkilere göre daha kaliteli sayılabilir.
-Sen Basamağı:Bu basamakta empatik tepki veren bir kişi, sorununu ileten kişinin rolüne girer,olaylara o kişinin bakış açısıyla bakar.
Sıralanan üç temel empati basamağını kapsayacak şekilde on alt basamak oluşturulmuştur:
1. Senin problemin karşısında başkaları ne düşünür ne hisseder? Empati kurmaya çalışan kişi birtakım genellemeler yapar. Felsefi görüşlere, atasözlerine başvurabilir.
2.Eleştiri: Dinleyen kişi sorununu anlatan kişiyi kendi görüşleri açısından eleştirir, yargılar.
3. Akıl Verme: Karşısındakine ne yapması gerektiğini söyler.
4. Teşhis:Soruna ya da sorunu anlatan kişiye teşhis koyar.Örneğin; "Bu durumun sebebi toplumsal baskıdır." ya da "sen bunu kendine fazla dert ediyorsun." der.
5. Bende de Var:"Aynı durum benim başımda" diye söze başlar ve kendi sorununu anlatmaya başlar.
6. Benim Duygularım:Duygularını sözle ya da davranışla ifade eder. "Üzüldüm." ya da "Sevindim." der.
7.Destekleme: Karşısındaki kişinin sözlerini tekrarlamadan onu anladığını ve desteklediğini belirtir.
8. Soruna Eğilme: Kendisine anlatılan sorunu irdeler, konuya ilişkin sorular sorar.
9.Tekrarlama: Kendisine iletilen mesajı (sorunu) gerektiğinde mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelere de yer vererek özetler; yani dilediği mesajı kaynağına yansıtmış olur.
10. Derin Duyguları Anlama: Bu basamakta empati kuran kişi kendisini empati kurduğu kişinin yerine koyarak onun tüm duygularını ve onlara eşlik eden düşüncelerini fark eder ve bu durumu ona ifade eder.
**Yukarıdaki basamaklardan 1. basamak, onlar; 2., 3., 4., 5. ve 6. basamaklar ben; 7., 8., 9. ve 10. basamaklar ise sen basamağına karşılık gelmektedir.10.basamak en kaliteli empatik tepkiye karşılık gelmektedir. Gerçek anlamda empati son dört basamakta verilen tepkiler ile sağlanmaktadır.
Empatiye ilişkin bir başka sınıflama başlangıç düzeyde doğru empati ve ileri düzeyde doğru empati şeklindedir. Başlangıç düzeyde doğru empatide sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylediklerinden onun neler hissettiğini ve ne demek istediğini anlayacak şekilde onu dinlediğini gösterecek bir tepkide bulunmalıdır. İleri düzeyde doğru empatide ise sosyal hizmet uzmanı müracaatçının yalnızca söylediklerinden değil aynı zamanda ifade ettiklerinden, verdiği ipuçlarından ve sözel olmayan ifadelerinden anladığını da ona iletmelidir. Başlangıç düzeyde doğru empatinin ileri düzeyde doğru empatiden farklılığı şunlardır:
a) Sosyal hizmet uzmanı müracaatçıya onun bakış açısından bakarak dünyasını anladığını müracaatçıya iletir.
b) Hem duygular hem de bu duyguların altında yatan davranış ve yaşantılarla ilgilenir.
c) Müracaatçının kendisini keşfetme davranışlarının düzeyini arttırmaya,güven ve raportun kurulmasına yardımcı olur.
Mesleğe yeni başlayanlar başlangıç düzeyde doğru empatiyi iletmede (doğru olmama, anlamış gibi davranma, müracaatçının dolanmasına izin verme, erken ileri düzeyde doğru empati, başlangıç
düzeyde doğru empatiyi iletmek için çok fazla zaman harcama, çabucak dalma, müracaatçının düzeyine uygun olmayan bir dili kullanma ve uzatma gibi) bazı problemler yaşayabilirler. Doğru empatik anlayışın "Karşılıklı alıp verebilme" düzeyinde, sosyal hizmet uzmanı müracaatçının farkında olduğu yaşantı ve duygularına ilişkin anlayışını iletmektedir. "Ekleme" düzeyinde ise, sosyal hizmet uzmanı müracaatçının farkında olmadığı ancak örtük bir şekilde ifade etmiş olduğu güdüleri, yaşantıları ve duyguları ile ilgili anlayışını iletir. Bunlardan birincisi "başlangıç düzeyde" doğru empati, diğerini ise "ileri düzeyde" doğru empati olarak adlandırılmaktadır.
SORUN ÇÖZME ve EMPATİ BECERİSİ:Sorun çözme, günlük yaşamda karşılaşılan özgül bir sorun için etkili çözümleri belirleyebilmek ya da keşfedebilmek için birey, çift ya da grup tarafından gerçekleştirilen bilişsel-davranışsal bir işlem olarak tanımlanmaktadır.Karmaşık bir durumla karşılaşan bireyin, bu durumun üstesinden gelip amaca ulaşabilmesi için göstermesi gereken girişim ve ansal bileştirme yeteneği olarak tanımlanan sorun çözme bilinçli, mantıklı, çaba gerektiren ve amaca dönük bir eylemi ima etmektedir.Sorun çözme amaçlarına bağlı olarak, bu işlem sorunsal durumu daha iyiye doğru ve ortaya çıkardığı duygusal baskıyı azaltma - ya da her ikisi – yönünde değişme gerçekleştirir.Sorun “araştırılıp öğrenilmesi, düşünülüp çözümlenmesi, bir sonuca bağlanması gereken durum, mesele, problem” olarak tanımlanmaktadır.Sorunsal bir durumda talepler çevreden (nesnel görev gereklilikleri) veya bireyin içinden (kişisel bir amaç, gereksinim ve taahhüt) gelebilir. Engeller yenilik,belirsizlik, tahmin edilemezlik, uyaran çatışmaları, performans beceri eksiklikleri ve kaynak yetersizliği olabilir. Kişilerarası bir sorun birbiriyle ilişkide olan iki ya da daha fazla insanın davranışsal talepleri ya da beklentilerindeki çatışmalar olabilir. Bu bağlamda, kişilerarası sorun çözme bir çatışmanın tüm kesimlerin kabul edebileceği ve memnun kalabileceği bir çözümü belirleme ve keşfetmeyi amaçlayan bilişsel-kişilerarası işlemdir. Bu nedenle, bu görüşe göre, kişilerarası sorun çözme çatışmaları veya çelişkileri “kazan-kaybet” yaklaşımı yerine “kazan-kazan” yaklaşımı ile çözme yaklaşımıdır.Sorun çözme, bilişsel, duyuşsal ve davranışsal bir süreçtir. Bu sürecin ilk adımında sorun tanımlanır; ikinci adımda, soruna ilişkin seçenek çözümler üretilir.Üçüncü adımda, her bir seçenek değerlendirilir. Dördüncü adımda en uygun seçeneğe karar verilir ve son olarak karar uygulamaya konur.Sorunun nedenlerinin kavranmasında sorunla ilgili bilgilerin toplanması önemli bir unsurdur. Bu noktada empatinin, kişinin sorunun doğru tanımlamasına yardımcı olacak bir beceri olabileceğine işaret edilmektedir.Empati becerisi gelişmiş birey, iletişime girerken daha az çatışma yaşayacaktır.
EMPATİYİ İLETMEDE KARŞILAŞILAN SORUNLAR:Empatik anlayışın iletilmesinde sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söyledikleri şeylerin önemini anladığını gösterebilmek için özetleme yapabilir,deyimler kullanabilir, başını sallayabilir,sessiz kalabilir ya da ses tonundan yararlanabilir.Empatiyi iletmede kimi sorunlarla da karşılaşılmaktadır;
Doğru Empatiye Erişmede Başarısızlık:Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının anlattıkları karşısında tepkisiz kalabilir ve hiç bir şey söylemeyebilir.Böyle bir durumda sosyal hizmet uzmanı sanki müracaatçı tepkide bulunmaya değer hiçbir şey söylememiş gibi davranabilir.Sosyal hizmet uzmanının müracaatçının söylediklerini çarpıtması, müracaatçının duygularını gözardı etmesi empatinin doğru yapılmasını engeller.Tartışılabilir psikodinamik yorumlar da doğru empatiye erişmede başarısızlık nedenleridir.
Yanlış Anlama:Sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı yanlış anladığını müracaatçının duraklaması, konunun etrafında dönüp dolaşması, ana konuya girmemesi, konudan uzaklaşması gibi tepkierle
fark edebilir. Bazen müracaatçı sosyal hizmet uzmanına açıkça "Benim demek istediğim pek bu değildi."diyebilir. Sosyal hizmet uzmanının yanlışlık yapmaması için müracaatçının ortaya koyduğu ipuçlarına bakmalıdır. Ayrıca müracaatçının vereceği tepkilerden yanlış anladığını fark etmeli, doğru anlamayı öğrenmeli ve hemen geri dönüş yaparak kaldığı yerden devam edebilmelidir.
Anlamış İzlenimini Verme:Müracaatçının karmakarışık olması, dikkatinin dağınık olması, yoğun bir duygusal durum yaşaması durumunda müracaatçı söylemek istediklerini açıkça dile getiremeyebilir. Bazen sosyal hizmet uzmanının da dikkati dağılabilir ve müracaatçıyı aktif bir şekilde dinleyemeyebilir. Böyle durumlarda sosyal hizmet uzmanı anlamış izlenimini vermeye çalışmamalıdır. Sosyal hizmet uzmanının anlamış izlenimini vermesi sahtekarlık olarak değerlendirilebilir.Kaçırdığını itiraf etmek, "Hmm" ve "Anladım." gibi klişe ifadelerden çok daha yerindedir.
Papağan Gibi Tekrarlama: Sosyal hizmet uzmanının mülakat sürecinde mekanik olmaması gerekir. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylediklerini aynen tekrar ederse bu durum empatiyi kötü bir şekilde kullanmış demektir. Mülakat sürecinde yetkin bir sosyal hizmet uzmanı, her zaman müracaatçının söylediklerinin özünde ne olduğuna bakar, bu özü bulup çıkarır ve bunu müracaatçıya iletir. Sosyal hizmet uzmanının vereceği empatik tepki,müracaatçının ifade ettiklerinin esasını içerir.
Müracaatçının Gevelemesine İzin Verme:Gevelemek; açık olmayı, odaklaşmayı ve mülakatın yoğunluğunu olumsuz yönde etkiler. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının gevelemelerini "Hmm" gibi baş sallamalarıyla karşılarsa, onun gevelemesini pekiştirir. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı önemli bir yerde durdurmaksızın; aklından geçenleri ve söylemek istediklerini unutturmaya yol açmayacak şekilde, ona belli bir sıklıkla tepkide bulunmalıdır.
Aceleci Olma:Müracaatçının bulunduğu yerden başlama, sosyal hizmetin temel ilkelerinden biridir. Müracaatçı hazır olmadan, sosyal hizmet uzmanının vereceği her tepki bu ilkenin zedelenmesine neden olacaktır.Sosyal hizmet uzmanının aceleci olması, müracaatçıya karşı saygının azlığı anlamına gelecektir.Sosyal hizmet uzmanımüracaatçının bulunduğu yeri iyi anlamalı ve anlayışını müracaatçının hızını göz önüne alarak ifade etmelidir.
Aynı Yerde Takılıp Kalma:Bazı sosyal hizmet uzmanları başlangıç düzeyde empati yapma konusunda kendilerini oldukça rahat hissedip ileri düzeyde empati geliştirmeme eğilimi gösterebilirler.Böyle.bir sosyal hizmet uzmanı, artık anlamsızlaşacak şekle gelinceye kadar müracaatçının daha ileri bir şekilde kendini keşfetmesi için onu cesaretlendirir. Bu durum müracaatçıların karşılaştığı sorunların çözümüne katkı vermemekle kalmaz, aynı zamanda mülakat sürecinde "içgörü avcılığı" olarak adlandırılabilecek bir oyuna dönüşebilir.
Empatik Tutum ve Aynı Tonu Yakalayamama:Eğer müracaatçı yaşamındaki çeşitli başarılarını heyecanlı bir şekilde anlatıyorsa; sosyal hizmet uzmanı onun duygularını ve bu duyguların altında yatan yaşantılarını doğru olarak belirlemiş olsa bile, bunu düz ve sönük bir sesle ifade ediyorsa tamamen empatik bir tepkide bulunamayacaktır.
Erken Davranma:Empatiyi iletmede karşılaşılan sorunlardan bir diğeri müracaatçı durakladığında hemen atılarak tepkide bulunma ile ilgilidir. Acele etme ya da erken davranma sosyal hizmet uzmanlarının müracaatçılara verecekleri tepkilerini belirlememeleri durumunda görülebilir. Sosyal
hizmet uzmanlarının erken davranmanın önüne geçebilmek için müracaatçılarının duraklamaları ile ilgili olarak bekleme alıştırması yapmaları iyi bir önlem olabilir. Bekleme sürecinde sosyal hizmet uzmanı “Buradaki duygular neler?”, “Asıl konular ne?” sorularını kendine sormalıdır.
Uygun Dil Kullanamama:Sosyal hizmet uzmanının kullandığı sözcükler, ifadeler müracaatçının gelişimsel özelliklerine uygun olmalıdır.Sosyal hizmet uzmanının seçtiği sözcükler, müracaatçının referans çerçevesini anlama yeteneğini gösterir.Meslekte yeni olan sosyal hizmet uzmanları mülakat sürecinde sınırlı bir dilikullanabilir ve müracaatçıya tepkide bulunurken kalıplara çok sık başvurabilirler.Mülakat sürecinde sosyal hizmet uzmanının "....hissediyorsun, çünkü..."şeklindeki kalıp cümleleri müracaatçının duygularına ve bunun altında yatan yaşantılarına odaklanmayı hatırlattığı için yararlı olabilir.
Uzatma:Sosyal hizmet uzmanıların empatiyi doğru bir şekilde iletebilmeleri için konuyu uzatmamaları gerekir.Sosyal hizmet uzmanı sık sık yalın ve öz tepkilerde bulunmalıdır.Sosyal hizmet uzmanlarının genellikle hemen tepkide bulunmaya çalışmaları,kullanılan ilk cümlelerin yerinde olmadığını düşünmeleri ve uygun bir tepki buluncaya kadar konuşmayı sürdürmeleri uzatma durumunun ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Uzatma durumunda sosyal hizmet uzmanının tepkisi doğru olsa bile bir işe yarama olasılığı azalmaktadır. Uzatma sonucunda da müracaatçının kafası karışabilir, nerede olduğunu kaybedebilir ve daha ileriye doğru gitmesi güçleşebilir.
Ortak Özellikler:Müracaatçılar ile sosyo-ekonomik düzey, eğitim, kültür, inanç, siyasal görüş ve diğer geçmiş yaşantıları ortak olan bir sosyal hizmet uzmanı, sıralanan özellikler bakımından daha az benzer olan bir sosyal hizmet uzmanına göre müracaatçıları daha iyi anlayabilir.
Duygular ve İçeriğe Tepkide Bulunma:Empatik tepki her ikisini kapsayan tepki biçimi olmakla birlikte bazen bunlardan sadece birine tepkide bulunmak daha önemli olabilir. Sosyal hizmet uzmanlarının temel amacı müracaatçının kendisini daha fazla keşfetmesine yardımcı olabilecek doğru empati tepkisini kullanabilmektir.
Soru Sorma:Empatiyi iletmede karşılaşılan sorunlardan bir diğeri sosyal hizmet uzmanlarının müracaatçıların kendilerini keşfetmeleri için doğru empati yerine soru sormayı tercih etmesi ile ilgilidir. Eğer sorular iyi ve açık uçlu ise, doğru empati için gerekli olan anlayışı sağlayacak bilgiler sağlar.
DOĞRU EMPATİK TEPKİLER VEREBİLME
Sosyal hizmet uzmanının doğru empatik tepkileri verebilmesi için;
a)Müracaatçıdan gelen mesajları fiziksel ve psikolojik olarak dikkatle dinlemesi,
b)Özellikle mesajın özünü veya temelini dinlemesi,
c)Bu öz mesajlara kısa ama orta sıklıkta tepkide bulunması; ancak müracaatçının ilerlemesi için ona yer sağlayabilecek (onun tasdik etmesi,reddetmesi, açıklayabilmesi veya vurguyu değiştirmesi için) şekilde esnek ve geçici olması,
d)Müracaatçıya karşı nazik olması; ancak onun önemli konulardan uzaklaşmasına izin vermemesi,
e)Herhangi birini seçmesi gerekmediği durumlarda, hem duyguya hem de içeriğe tepkide bulunması,
f)Hassas konu ve duyguların ortaya konmasında aşamalı olarak hareket etmesi,
g)Tepkide bulunduktan sonra tepkinin doğruluğunu onaylayacak ya da yalanlayacak ipuçlarına dikkat etmesi,
h)Müracaatçının direnci ve kaygısı ile ilgili işaretlere dikkat etmesi ve bunların kaynağını anlamaya çalışması gereklidir.
Bunun yanı sıra duygusal ve negatif duyguları harekete geçirecek türde bir empati kurulması önerilmemektedir. “Bu sizi gerçekten incitiyor, bu sizin için yaşamınızdaki en cesaret kırıcı şey.”gibi ifadelerin tekrarlanması pozitif değişme yerine,kişinin yaşamındaki çok az yarar sağlayan bölümleri harekete geçirmektedir.Bu gibi durumlarda, bir müracaatçı bir ilişkideki zorlukları ve sıkıntıları açıklarken, empatik ifadelerin kullanılması önerilmektedir:“Şu an seninle onun arasındaki şeylerin pek iyi gitmediğini görebiliyorum” gibi.Bu ifadeden sonra müracaatçının zorluklarla karşılaştığı zaman güçlü yönlerini nasıl harekete geçirdiğini ortaya çıkarmak için çalışılabilir. Sonuç olarak; başkalarıyla empati kuranların onlara yardım etme ihtimali artmaktadır.
EMPATİ ODAKLI SOSYAL HİZMET UYGULAMALARI
Empatik uygulama hem bilişsel hem de duyuşsal işlevlerin etkinliği ile var olmaktadır.Aynı zamanda bilişsel ve duyuşsal anlayışın iletilmesi ile davranışsal boyutu da bulunmaktadır.Sosyal hizmetin, içerdiği bilişsel unsurlar ve dinamiklerle hem bir bilim olduğu; uygulamada hayal gücünün, sezginin ve duyguların varlığıyla hem de bir sanat olduğu ifade edilmektedir.Cinsel suça yönelen çocuklarla yapılan bir sosyal hizmet uygulamasının onların empatik beceri düzeyine etkisi incelenmiştir.Cinsel suça yönelen gençlerle ilgili araştırmaların bu çocuklardaki zayıf empatik ve sosyal becerilere işaret ettiği belirtilmektedir. Empatiye ilişkin çalışmalar, sosyal becerileri yüksek olan kişilerin empatik becerilerindeki yüksekliğine işaret etmektedir.Sosyal hizmet müdahalesi gerçekleştirilirken birey, aile, grup ve toplum düzeyinde iletişim ve etkileşim söz konusudur. Doğal olarak empati,sosyal hizmet uygulamasının bilgi ve beceri gövdesinde yer alır.Etkileşim grubuna katılan cinsel suça yönelen çocukların empatik beceri ölçeği ön test son test puanları arasındaki farkın, etkileşim grubuna katılmayan cinsel suça yönelen çocuklara göre daha yüksek olacağı planlanmıştır.Yapılan uygulamasonrasında deney grubunun empatik beceri ön test puan ortalamasının kontrol grubuna göre daha yüksek olduğu belirlenmiştir.Etkileşim grubu sonunda yapılan ölçümler,her iki grubun puanlarında da yükselme olduğunu göstermekle beraber kontrol grubunun puanlarında daha büyük bir artış söz konusudur.Empatik becerilere ilişkin her iki grubun kendi içindeki ön ve son test ölçümleri arasında fark anlamlı bulunmamıştır. Deney grubunun ön test puan ortalamalarının kontrol grubundan yüksek olmasına karşın bu farklılık istatistiksel açıdan anlamlı değildir.
**Aktif dinleme, anlatıdaki anlamları keşfetme, anlatıyı karşı tarafa doğru biçimde yansıtabilme, özgeci bir motivasyona sahip olma ve iletişimde olabildiğince hassas ve duyarlı bir tutum sergilemenin,profesyonelin empatik yeterliliğinin temel belirleyicileri olduğuna işaret edilmektedir. Ayrıca empatiye dayalı bir müracaatçı – sosyal hizmet uzmanı etkileşimi için sosyal hizmet uzmanının kişisel duygu ve düşüncelerini başarılı bir biçimde ayrıştırabilmesi gereklidir.Müracaatçılarla yapılan çalışmalarda empatinin varlığının ya da yokluğunun,diğer
becerilerden ayırmaksızın anlaşılması gereklidir. Müracaatçıların algılamalarına ilişkin olarak kullanılan sözsüz mesajlar, sözel ifadeler empatinin var olduğunu ya da olmadığını gösterir.
**Müracaatçı sosyal hizmet uzmanı etkileşiminin diğer boyutlarında olduğu gibi, empati birçok unsurdan sadece biridir.Müracaatçı sosyal hizmet uzmanı etkileşimi bir “keke” benzetilbilmektedir.Kek pişirildikten sonra, şeker undan ayrılamaz. Ancak kekin lezzeti malzemenin iyi bir karışımına bağlıdır. Aynı şekilde, müracaatçı için etkileşimin lezzeti, büyük ölçüde sosyal hizmet uzmanı tarafından kullanılan becerilerin karışımına bağlıdır.
**Öğrencilerin müracaatçılara empatik anlayış geliştirmelerine olanak sağlayan yaşantılarının çok az olması nedeniyle, müracaatçılarını daha fazla dinlemeleri, sonuca hemen ulaşmamaları (hemen karar vermemeleri), yaptığı çıkarsamaların müracaatçı tarafından düzeltilmesine ve rehberliğine açık olmaları gerekir.